Sociální sítě stále více ovlivňují naše nákupní chování. Téměř třetina Čechů nakupuje výrobky, které viděli na sociálních sítích. Dvě pětiny z nakupujících uskuteční objednávku přímo z používané platformy. Nejčastěji tak činí příslušníci generace Z, kteří jdou proti proudu a nejvíce nakupují na Instagramu. Ostatní generace preferují Facebook, který jednoznačně dominuje.
Nákupní návyky se s pandemií covidu nezměnily, pouze došlo k urychlení trendu, který byl patrný už několik let předtím. Nákupy se stále ve větší míře přesouvaly do světa e-commerce a řada kamenných prodejen tomu nedokázala čelit. Online totiž nakupuje alespoň jednou týdně více než čtvrtina (27 procent) lidí v České republice. Dominantně z pohodlí domova a na počítači (59 %), až poté následují nákupy přes mobilní telefon (35 %).
Vyplývá to z průzkumu nákupního chování spotřebitelů Klarna’s Shopping Pulse. Ten nechala napříč 18 různými státy zpracovat společnost Klarna, která se zabývá zprostředkováváním plateb v oblasti elektronického obchodování. Vyplynulo z něj, že Češi se svým nákupním chování liší od celkového průměru. V zahraničí totiž nákupy přes mobilní telefon letos poprvé předstihly ostatní zařízení a se 47 procenty jsou nejpreferovanějším způsobem nakupování. Ti, kteří na tento způsob nedají dopustit, u něj jako největší výhody spatřují jednodušší možnost porovnání cen (87 %), úsporu času (87 %), větší výběr produktů (83 %) a v neposlední řadě také nižší ceny (81 %).
Vliv influencerů roste
Z průzkumu také vyplynulo, že téměř třetina Čechů (28 %) nakupuje výrobky, které viděli na sociálních sítích, přičemž 40 procent z nich uskuteční nákup přímo z platformy. Jde především o příslušníky generace Z (53 %), s odstupem následované generací mileniálů (32 %). Právě pro tyto dvě generace jsou největší inspirací při nakupování samotné značky (u generace Z jde o 62 %, u mileniálů dokonce o 64 %). Oproti tomu zástupci generace X nejvíce reagují na zprávy a komunikaci ze strany prodejců (65 %).
S postupem času se také mění a přesouvá role osobností, které mají na nákupní chování zákazníků vliv. Díky rozmachu internetu v posledních dvou dekádách oslabuje role známých herců a dalších tváří tradičního showbusinessu na úkor influencerů. Právě ti mají na mladší generaci stále větší vliv a podle průzkumu k nákupu dokáží inspirovat více než třetinu (39 %) zákazníků generace Z a 30 procent mileniálů.
Tento generační rozdíl se projevuje i na sítích, které mají potenciál ovlivnit nákupní chování. Nejoblíbenější sociální sítí Čechů pro nákupy stále zůstává Facebook (64 %), následovaný Instagramem a YouTubem (obě 32 %). Facebook preferují čeští mileniálové (68 %), příslušníci generace X (75 %) a Baby Boomers (73 %). Generace Z nakupuje nejvíce na Instagramu (59 %), Facebooku (37 %) a čím dál raději také na Tik Toku (35 %).
Téma udržitelnosti rezonuje
Jak se v čase proměňuje přístup k nakupování, mění se také aspekty, které v souvislosti s ním zákazníci považují za důležité. Stále více roste důraz na ekologicky udržitelné chování značek a prodejců, které je důležité pro zákazníky napříč všemi generacemi. Důraz na vše v tomto směru - od zohlednění dopadu způsobu doručení na životní prostředí při online nákupu až po vyhledávání značek, které jsou ve větší míře etické a udržitelné - nejvíce klade generace mileniálů.
Pro české spotřebitele je nejdůležitějším aspektem udržitelnosti to, jestli daná firma nabízí možnost opravy v záruční lhůtě (40 %). Důležité pro ně také je, jestli značka používá při výrobě recyklované nebo udržitelné materiály (36 %), případně zda nabízí program zpětného odkoupení výrobku (28 %).
Jedním z důvodů, proč roste popularita e-commerce na úkor nákupů v tradičních kamenných prodejnách je to, že e-shopy nabízejí větší paletu platebních možností. Jde o velmi důležitý faktor, který téměř tři čtvrtiny respondentů průzkumu označilo jako jeden z hlavních benefitů e-shopů. I proto se neustále zvyšuje popularita tzv. odložených plateb (BNPL), které umožňují okamžitý nákup zboží, ale až pozdější platbu, případně možnost rozložení platby na několik splátek.
Že jde o mezinárodní trend dokazuje skutečnost, že tento způsob platby by preferovali zákazníci ve všech státech, v nichž se průzkum uskutečnil. Jedinou výjimkou mezi 18 zeměmi jsou Spojené státy. Tamní zákazníci před odloženými platbami preferují platbu kreditní kartou.
V České republice by možnost BNPL (buy now pay later) využilo 40 procent oslovených a jen necelá pětina tuzemských zákazníků (19 %) by preferovala platbu kreditní kartou. Jako hlavní výhodu odložených plateb uvádějí čeští zákazníci (60 %) možnost zaplatit plnou cenu za objednané zboží až po doručení a rozhodnutí, zda si je skutečně ponechají. Pro téměř dvě pětiny (38 %) respondentů je důležité, že nebudou mít aktuální nedostatek peněz v případě, pokud by s objednávkou nebylo něco v pořádku.
Staří neznámí
Klienti jsou ale zároveň velmi citliví na cenovou politiku jednotlivých prodejců. A především loajalita vůči e-shopům má vůči tradičním kamenným prodejcům a značkám výrazně menší meze. Vyplývá to z údajů platební služby Skip Pay, fintechu skupiny ČSOB, podle nichž téměř dvě třetiny zákazníků (64 %) přiznaly, že za poslední půlrok přestaly nakupovat na některém ze svých oblíbených e-shopů.
Pro prodejce jde v začínající předvánoční sezóně o důležitou informaci, protože v souvislosti se stále vysokou mírou inflace v Česku lidé utrácejí znatelně méně než dříve. Ve výsledku pak dochází k migraci zákazníků k jiným prodejcům, než u kterých nakupovali dříve.
„Jsme svědky rozevírajících se nůžek mezi zákaznickými komunitami. I dlouhodobě loajální zákazníci jednoho e-shopu začínají mít zcela odlišné požadavky. Jedna skupina – ta menší – nepřestane vyvíjet tlak na maximální kvalitu, spolehlivost a servis. Ta druhá bude začínat výhradně od ceny,“ konstatoval David Filippov, obchodní ředitel Skip Pay. Během velice krátké doby se podle jeho názoru v podstatě zcela obrátil mnoho let trvající trend a e-commerce teď čeká celá řada nových výzev.
„Nedivil bych se, kdyby při přípravě letošních vánočních kampaní panoval oprávněný pocit, že e-shopy své zákazníky najednou ‚nepoznávají‘,“ doplnil Filippov. Čeští spotřebitelé jsou z podstaty velice loajální zákazníci a stojí o možnost nakupovat na vybraných e-shopech pravidelně (87 % dotázaných má své oblíbené e-shopy buď pro všechny nákupy, nebo alespoň některý typ zboží). Cena se ale v poslední době stala důvodem, proč i u loajálních klientů dochází ke změnám.
PŘEČTĚTE SI: Od školních svačin k festivalům. NFCtron navázal spolupráci s Twisto a plánuje růst a expandovat do zahraničí
Cena, nikoliv loajalita
Více než čtvrtina zákazníků (26 %) označila cenu za zásadní parametr, podle kterého volí obchody k nákupu. Cena je tak společně s cenou dopravy pro zákazníky v Česku momentálně nejdůležitější a po delší době v klientských preferencích předstihly i spolehlivost dopravy, který je zcela zásadní pro 25 procent zákazníků.
V souvislosti s cenovým pragmatismem nakupujících se také výrazně mění jejich vztah k oblíbeným obchodům. I nadále zcela loajální zůstává více než třetina zákazníků (36 %). Oproti začátku loňského podzimu se jejich počet snížil o znatelných 16 procent.
„Pokud e-shop chce loajální zákazníky, musí být také on loajální k nim. Je potřeba, aby existoval win-win balanc mezi uspokojením potřeb zákazníka, který chce příjemnou nákupní zkušenost, a obchodníka, který potřebuje dobrou marži. Část provozovatelů e-shopů se tuto dynamiku stále ještě učí vnímat,“ myslí si Filippov.
Obchodníkům v této souvislosti doporučuje zapracovat na otevřenosti v komunikaci, a to především ve chvíli, kdy se něco pokazí. E-shopy by po klientech pro jejich lepší udržení podle Filippova neměly vyžadovat peníze dopředu, a to především ve chvíli, kdy poptávané zboží nemají ani naskladněné.
Rozhoduje důvěra
Více proklientský přístup může nést ovoce už při nadcházející vánoční sezóně. Čeští zákazníci totiž plánují, že za dárky letos utratí méně. Zatímco ti, kteří na e-shopech nakupují často, plánují ušetřit v průměru pět procent, ti, kteří nakupují na e-shopu méně často, hodlají snížit své rozpočty dokonce téměř o třetinu (32 %).
Pro obchodníky bude zaměření na cenu a spokojenost klienta letos výrazně důležitější i proto, že když si zákazník má vybrat mezi stejným výrobkem za vyšší cenu na oblíbeném e-shopu nebo za nižší cenu na jiném e-shopu, tak dvě třetiny z nich (66 %) volí druhou variantu. A sentiment při tom jde stranou - 28 % zákazníků to udělá bez přemýšlení, 37 % se k tomu bude chvíli odhodlávat.
I tento přesun za levnější nabídkou má ale jednu zásadní podmínku. A tou je hodnocení a uživatelské recenze. Pokud je má levnější e-shop horší, tak ani nižší cena nepřesvědčí drtivou většinu zákazníků, aby zde nakoupili na úkor své dosavadní jistoty ve formě ověřeného obchodníka.
„Pro nové zákazníky jsou dobré hodnocení a zkušenosti předchozích zákazníků klíčovým faktorem, podle kterého se na trhu orientují. Mít hodnocení co nejvyšší před startem sezony je tedy klíčové. A přestože faktory, které reputaci ovlivňují, jsou různorodé, na ty spojené s cenou a placením by se letos měli obchodníci zaměřit obzvlášť,“ uzavírá obchodní ředitel Skip Pay David Filippov.
PŘEČTĚTE SI: Allegro v Česku sází na Twisto. Fintech pro jeho zákazníky zajistí odložené platby
