Čas jsou peníze a v byznysu to platí dvojnásob. Řada podnikatelů proto možná zbystří, až se dozví o výsledcích nejnovější vědecké studie. Pozoruhodné je na nich především to, že využití umělé inteligence zvyšuje produktivitu méně kvalifikovaných zaměstnanců.
Tým badatelů složený z prestižních univerzit Massachusetts Institute of Technology (MIT) a Stanford University se pustil do vůbec první studie využití nástrojů generativní umělé inteligence na velkém pracovišti. Generativní AI umí vytvářet jak text, tak digitální ilustrace nebo počítačový kód. Podle aktuální studie investiční banky Goldman Sachs by její využití mohlo během deseti let zvýšit globální hrubý domácí produkt o sedm procent a produktivitu práce o 1,5 procenta. Zároveň má potenciál ovlivnit 300 milionů pracovních míst v ekonomikách vyspělých států a pracovní trh proměnit tak, že čtvrtina práce vykonávaná v eurozóně a v USA bude automatizována.
Protože jde zatím pouze o predikce, pustili se výzkumníci ze Stanfordu a MIT do vědeckého pokusu realizovaného v reálném prostředí. Vybrali si k tomu jednu ze společností zařazených časopisem Fortune na základě jejího obratu mezi 500 největších amerických firem. Šlo o softwarovou společnost poskytující své produkty malým podnikům a postupné nasazení chatovacího asistenta, který je postaven na nedávné verzi z rodiny velkých jazykových modelů, konkrétně na ChatGPT od OpenAI. To vše v týmu zákaznických služeb čítajícím více než pět tisíc pracovníků.
S AI rychleji a více
Umělá inteligence monitorovala zákaznické chaty a poskytovala zaměstnancům v reálném čase návrhy jak reagovat, včetně nápadů, jak své odpovědi přesně formulovat. Protože šlo pouze o návrhy, mohli je zaměstnanci ignorovat a neřídit se jimi. Výsledky, ke kterým vědci došli, byly ohromující.
Umělá inteligence zvýšila produktivitu pracovníků o více než desetinu. Díky jejímu využití tak v průměru jeden člověk zvýšil počet chatů, které byl za hodinu schopen vyřešit, o 13,8 procenta. Tento nárůst se odráží ve zkrácení času, který zaměstnanec potřeboval k vyřízení jednoho chatu, zvýšení jejich počtu, které během 60 minut dokázal odbavit (může jich řešit i více zároveň), a také malý nárůst podílu úspěšně vyřešených chatů.
Dalším z pozoruhodných výsledků je, že s pomocí umělé inteligence se výrazně zlepšuje výkon méně kvalifikovaných a méně zkušených pracovníků, a to napříč všemi sledovanými měřítky produktivity. Nástroje AI pomohly služebně mladším zaměstnancům rychleji dorovnávat absentující zkušenosti. Díky využití umělé inteligence dokázali zaměstnanci s dvouměsíční pracovní zkušeností dosahovat stejných výsledků jako jejich kolegové, kteří stejnou práci dělali už déle než šest měsíců a neměli na pomoc výdobytky AI.
Autoři studie se na základě získaných výsledků domnívají, že velmi kvalifikovaní pracovníci mohou z využití umělé inteligence čerpat méně výhod než jejich méně kvalifikovaní kolegové, protože doporučení generativní AI v sobě absorbují i znalost jednání kvalifikovanějších zaměstnanců. U méně kvalifikovaných pracovníků je více pravděpodobné, že se díky využití poznatků AI zlepší. V souladu s tím vědci našli jen málo pozitivních dopadů využití AI pro nejkvalifikovanější nebo nejvíce zkušené zaměstnance. Pomocí textové analýzy naopak našli důkazy pro to, že využití možností AI vede méně kvalifikované zaměstnance k podobnému způsobu komunikace, jaký je standardní u jejich více kvalifikovaných kolegů.
Dejte mi svého šéfa
S tím souvisí i poznatek, že využití umělé inteligence může mít dopad na organizaci práce a v konečném důsledku i na interakci mezi zaměstnanci společnosti a jejími klienty. Výzkum na základě měření pocitů vyplývajících z chatů prokázal, že asistence AI výrazně zlepšuje způsob, jímž se zákazníci chovají k pracovníkům klientských služeb. Tento poznatek může přispět ke změnám v rámci organizačního natavení a na jeho základě jsou patrné i další výstupy - fluktuace pracovníků klesá, zejména u těch, kteří jsou u firmy zaměstnáni kratší dobu a zákazníci v menší míře eskalují hovor tím, že vyžadují předání rozhovoru nadřízenému zaměstnance, s nímž dosud komunikovali.
I když z výsledků studie vyplývá, že generativní umělá inteligence jako nástroj vypomáhající zaměstancům může mít výrazný pozitivní dopad na produktivitu a udržení stávajících pracovníků, její autoři zdůraznili, že ji nelze používat jako absolutní pravdu a nezpochybnitelnou konstantu. Ve svém výzkumu se opírali o rozsáhlou odbornou literaturu pojednávající o dopadech různých forem využití technologií na produktivitu pracovníků a organizaci práce. Mnohé z těchto studií, především ty zaměřené na informační technologie, přináší důkazy o tom, že využití technologií má největší dopad na pracovníky s vyšší kvalifikací. Oproti tomu nejnovější studie vědců z MIT a Stanfordu přináší jednoznačné poznatky o tom, že využití generativní AI mělo v případě oddělení zákaznických služeb největší přínos u pracovníků s nižší kvalifikací.
Badatelé také zdůraznili, že kromě jejich práce dosud neexistují žádné další studie, které by popisovaly dopady, jaké má využití nástrojů generativní AI na produktivitu na pracovišti v reálném prostředí po delší časové období. Podobné studie jsou nezbytné, protože dopad AI na produktivitu se může v čase měnit. Technologie, které působí nadějně v laboratorních podmínkách, mohou mít v praxi výrazně slabší výsledky. Zavedení systémů umělé inteligence může mít také další dopady na spokojenost pracovníků a zákazníků, případně na vzorce chování v rámci dané organizace.
