Je to tady zase. S nástupem druhé vlny koronavirové pandemie se řada firem musela opět přesunout do online prostoru, který vyžaduje specifickou komunikaci. Psychologové Marie Součková a Jan Kuba z Yclusteru se proto ve svém pravidelném PSYCHO KOUTKU zaměřili tentokrát na to, v čem je „remote” pracovní komunikace jiná a jak ji nastavit tak, aby byla (nejen v době pandemie) užitečná a efektivní.

„Nelze nekomunikovat” - tak pravil Paul Watzlawick ve své Pragmatice lidské komunikace (1967). Dnešní doba karantén, home office a sociálního distancování určitým způsobem prověřuje platnost tohoto axiomu v 21. století.

Pro mnoho organizací a týmů je efektivní komunikace v rámci režimu „remote work” jednou z největších výzev. Technicky vzato, kolegové „tam někde doma, na drátě” mohou být stejně dostupní jako kolegové „v officu”, ale psychologicky je to rozdíl, náš mozek vnímá bariéru „nedostupnosti”, protože komunikace skrz jakoukoli technologii je nám méně přirozená než bezprostřední interakce ve společném (časo)prostoru.

I přesto, že nás k sobě komunikační nástroje přibližují, pocitově se sobě navzájem oddalujeme. Naše smysly jsou nastavené na to, abychom je během komunikace zapojovali a interpretovali komunikační sdělení komplexně:

zrak - udržování očního kontaktu a také sledování pohledu a reakcí komunikačního partnera, odezírání emocí z mimiky, vnímání gest a celkově „řeči těla”; můžeme například identifikovat potřebu kolegy něco sdělit už jen z toho, že zaregistrujeme jeho nádech a pootevření úst - a dát mu prostor se vyjádřit.
sluch - nejen vnímání obsahu sdělení, ale také tónu hlasu, odezírání emocí a dalších informací z dikce - tempa řeči, hlasitosti, důrazu na určitá slova, pomlk atd. Z tónu hlasu obvykle rozpoznáme závážnost sdělení, záměr mluvčího (jen si tak úlevně vzdychá, nebo vznáší požadavek?) nebo případnou nadsázku a humor.
hmat - hraje roli zejména v komunikaci osobní, ale i v pracovním kontextu má v době ne-covidové své místo, ať už jde o podání ruky na stvrzení dohody, high five, když se daří, nebo ono pověstné „poplácání po ramenou” jako projev uznání.

Paralelně v našem mozku probíhá zpracování obsahové, věcné roviny komunikace, a jejích emočních a vztahových aspektů.

Komunikace očištěná o „emoční balast”, podléhající subjektivním interpretacím, přináší ryzí informace, a to by tedy mělo efektivní komunikační výměně jedině prospět, no ne? Takhle jednoduché to u lidského druhu není. Naše mysl má ráda ucelenost, a když nám některé vstupy schází, sama si je - i nevědomě (!) - domýšlí.

Máme tendenci domýšlet si to horší

Bohužel se ukazuje, že pokud jde o psanou formu komunikace (e-maily, interní chat, SMS aj.), máme tendenci si domýšlet spíš to horší vyznění. Je to patrně dáno všeobecně lidskou tendencí chránit se před potenciálními riziky: neutrální podněty tedy hodnotit spíše jako potenciálně škodlivé či nežádoucí než jako prospěšné a žádoucí.

Navíc se v týmech často děje i to, že informace přestávají proudit - protože nahnout se od svého monitoru ke kolegovi a zeptat se ho na názor je podstatně jednodušší, než kvůli tomu:

vypisovat: Nezřídka bojujeme s (odůvodněným) pocitem, že budeme muset situaci složitě vysvětlovat a možná se i přes veškerou snahu nebudeme úplně dobře chápat. Také nechceme zahlcovat dotyčného prací „navíc” (už tak má e-mailů dost a na chatu pořád něco přibývá), netrpělivě čekat na odezvu... připomínat se, když odpověď nepřichází…
volat: Vynořují se (opět mnohdy naprosto relevantní) pochybnosti typu „Co když se to zrovna nehodí? Nechci otravovat. Vlastně to není natolik urgentní, abych kvůli tomu volal/a. Když mi to nevezme, tak zas bude volat on/a mně, když mně se to nebude hodit…” Nabízí se možnost hlasových zpráv, které jsou často pohodlné pro jejich tvůrce, méně tak pro příjemce (obtížná prioritizace „na první dobrou” a vyhledávání klíčových bodů ve sdělení).
zorganizovat online meeting: Další meeting kvůli takové „drobnosti”, co by se dala zmáknout za 10 minut? „Nebude to trapné, když se budu ptát zrovna na tohle?” Můžeme si uvědomit, že kdybychom spolu zašli na oběd, tak téma prostě nadhodíme, ale plánovat kvůli tomu speciálně schůzku, nám připadá „trochu moc”, někdy máme strach a ostych „vypadat blbě” a radši si to odpustíme. Naplánovaná schůzka navíc dává formální nádech i těm záležitostem, které bychom zatím raději komunikovali jen tak „mezi řečí”.

Někdy může toto „znesnadnění” kontaktu přispět k tomu, že je iniciována komunikace veskrze o podstatných věcech a s banalitami si člověk raději poradí sám. Někdy však může způsobit ochuzení o důležité vhledy. Absence nahodilého potkávání se s kolegy na pracovišti, typicky třeba v kuchyňce nebo u fotbálku, znamená ochuzení se o příležitosti k tzv. „serendipity”, tedy „šťastné náhodě”, kdy spolu lidé, kteří normálně nebývají tolik v kontaktu, sdílejí i takové skutečnosti, které by jinak zůstaly nevyřčeny, a díky tomu dospějí k novému poznání a výstupům podstatně ovlivňujícím jejich další práci.

Fyzické bariéry v komunikaci na dálku dokážeme efektivně překonávat s využitím technologií. Dokonce i potřebám našich smyslů můžeme „jít naproti”, zejména s využíváním video hovorů - se zapnutou kamerou :-). Sice stále chybí pohled na celou postavu komunikačního partnera a „oční kontakt” probíhá poněkud „bezkontaktně”, ale i tak získáváme výrazně větší „balík” dat, která jsou zakotvená v realitě více než naše pouhé domněnky doprovázející čtení psaného textu.

S psychickými bariérami se můžeme popasovat jedině vědomým úsilím. Začít tím, že si jejich existenci připustíme sami u sebe a také můžeme předpokládat jejich působení u druhých lidí - a hledat způsoby, jak jim komunikaci a porozumění usnadnit.

Komunikace je klíč - jak na to?

Když jste k dispozici, dávejte to proaktivně najevo

Jedním ze zásadních atributů zdatných a efektivních komunikátorů je jednoduše to, že „jsou k dispozici”. Mají „otevřené dveře” a druzí vědí (a hlavně cítí), že za nimi mohou přijít „s čímkoli”. V době fyzického odloučení je o to více potřeba dávat kolegům aktivně najevo, že komunikaci s nimi vítáte (a případně kdy a jakou formou). Nestačí jen pasivně předpokládat, že „když něco budou potřebovat, tak se přece ozvou” nebo „jsou dospělí, tak snad ví, kdy se mají ozvat”.

Jde o to, jestli si přejete být v kontaktu jen tehdy, když už „se něco děje” (problém, krize, nejasnosti…), nebo máte zájem kritickým situacím předcházet a komunikací získávat i „něco navíc”. Řada lidí potřebuje povzbudit k aktivitě, aby předešli pocitu, že zbytečně obtěžují, a nemusí tušit, že by byli přijati, i kdyby se ozvali s nějakou tou prkotinou. Kromě pravidelných online setkání není na škodu se někdy online potkat „jen tak”, nestrukturovaně a utvrdit se v tom, že tu stále jste pro sebe navzájem k dispozici, aby nedošlo k onomu známému „sejde z očí, sejde z mysli”.

Společně si nastavte nová komunikační pravidla

V zájmu vlastní produktivity samozřejmě dává smysl, když si předem vymezíte určitá pravidla, kdy a jakou formou si přejete být kontaktováni / budete reagovat - a stejně tak k tomu můžete vyzvat své kolegy. Zůstat v úzkém kontaktu s týmem rozhodně nemusí znamenat nechávat se neustále někým vyrušovat ze soustředění. Každý má rád také svůj klid na práci a není nic špatného jej vyžadovat. Důležité je, aby pravidla, která si pro společnou komunikaci nastavíte, dobře sloužila vašim společným zájmům. Je rozhodně užitečné udělat si jasno v tom, jaký komunikační kanál je preferovaný pro jaké záležitosti, co chcete řešit synchronně a co asynchronně, kdy upřednostnit chat či e-mail a kdy raději telefonát či schůzku atd. Existují pro to obecně platné principy (už nad rámec tohoto článku), ale konkrétní nastavení je jen na vás a nemusí být fixní - klidně (vědomě a řízeně) zkoušejte a vylaďujte.

Když dojde k porušení přijatých principů a pravidel, projevte shovívavost a pochopení pro potřebu druhého (to, že má zájem s vámi komunikovat, byť třeba nezvolil vhodný kanál nebo načasování, je pro spolupráci stále lepší, než absence kontaktu). Nepředpokládejte hned jeho špatný záměr, ignoranství či schválnosti - holt chvíli trvá, než se na nový styl komunikace adaptujeme. Když dokážeme komunikační „přešlapy” v klidu pojmenovat a připomenout si alternativy, rychleji se učíme, jak se jim v budoucnu vyvarovat, než když je navenek „radši přejdeme” a v duchu si spíláme, jak to máme těžké. Komunikace na dálku nám dává příležitost osvojit si principy efektivní komunikace, které dost dobře uplatníme i v osobním kontaktu.

Vsaďte na jasnost, přímost a čitelnost

V osobní komunikaci si můžeme ledacos „dovysvětlit”, protože už během interakce naše smysly zachycují nejrůznější nuance a nesrovnalosti, např. rozpory v obsahu sdělení a emocích, které jej doprovázejí. Na tyto můžeme okamžitě poukázat, položit doplňující dotazy a ujistit se o správném pochopení. V online formě máme možnosti omezené, proto dbejte na to, abyste byli co nejlépe čitelní, a to nejen ve faktech, ale i v emoční rovině. Nenechávejte druhé hrát si na detektivy, neschovávejte své obavy. Vyjadřujte své potřeby, zájmy, žádosti, názory, hodnocení, pokyny, zadání či pochybnosti jednoznačně - nespoléhejte se na to, že si to druhá strana „domyslí”.

Možná, že kdybyste danou věc řekli kolegovi z očí do očí, že by si to - díky vašemu výrazu a tónu - skutečně domyslel. Ale stejnou větu napsanou v chatu si „se vším všudy” domyslet nemusí. Pokládejte jednoduché a přímé otázky. Zmenšujte prostor pro alternativní interpretace. Když se vám něco nelíbí nebo s něčím nesouhlasíte, tak to přímo pojmenujte. V reálu pronesená věta „Tak to mám radost!” nabývá významu podle tónu a výrazu, s jakým ji pronesete. Co může znamenat v textu?

Když už se potřebujete vyjádřit písemně, obohacujte „holé informace” komentářem o svém rozpoložení. Řekněte prostě a jednoduše, jak to VY máte, jak to vnímáte, jak to cítíte. V psychologii se tomu říká „já jazyk”: „Potěšilo mě, že…”, „není mi do smíchu, protože..”, „cítím naději v…”, „mrzí mě, že..”, „těším se na..”, „jsem nadšený z...” atd. Je to jedna z nejužitečnějších technik a bezvadně funguje v online, telefonické i osobní komunikaci! Investujete pár vteřin navíc, ale výrazně tím pomůžete kolegům, aby si Vaše sdělení zasadili do odpovídajícího rámce, i když jim chybí neverbální vodítka, a předejdete nedorozuměním. Stejně tak, než se začnete bránit před domnělým „útokem” od kolegy, popište, jak dané sdělení vnímáte: „Nejsem si jistá, zda to čtu správně - jsi naštvaný, že..? Byl bys radši, kdyby…? Očekával jsi ode mě..? Teď bys uvítal, aby…?” apod. Teprve po utvrzení či zkorigování druhou stranou reagujte. Mnohdy si tím ušetříte zbytečné rozbroje, protože zjistíte, že jste si to jen vyložili jinak :-)

Dbejte na etiketu komunikace

V neposlední řadě je důležitá etiketa komunikace. V té online formě se někdy nazývá „Netiketou” (spojení slov interNET a etiketa). V osobní rovině o etiketě v komunikaci s kolegy moc nepřemýšlíme a fungujeme dobře i na „autopilota”. Máme kontrolu nad situací jednoduše tím, že bezprostředně vnímáme reakce komunikačních partnerů. Když zvolíme špatná slova, zpravidla dostaneme okamžitou zpětnou vazbu, i kdyby šlo „jen” o nevyslovený nesouhlas projevený decentním, avšak rozpoznatelným úšklebkem, zdvihnutým obočím nebo „očima v sloup”. Pokud jde o nedorozumění, máme šanci rychle a v reálném čase situaci napravit. V psané komunikaci se osvědčuje přístup „dvakrát se zamysli, jednou piš”, protože bezprostřední reakce komunikačních partnerů nám i při nejlepší snaze unikají. Jednou vypuštěné „nevhodné vyjádření” v písemné - a tedy trvalé - podobě se nám může vrátit jako bumerang - vzniká „evidence” - a třeba impulzivní pošťouchnutí, které by druhý v běžném hovoru přešel, najednou dostává váhu „černého na bílém”. Součástí etikety komunikace je též ujednání a dodržování pravidel zmíněných výše, a pokud si nejste jistí, zkátka se víc ujišťujte:

„Nebyl jsem si jistý, zda ti to napsat, nebo zavolat - pro příště, jakou formu komunikace v těchto věcech uvítáš?”
„Možná si říkáš, že bych Tě s tím nemusela vyrušovat uprostřed dne - budeš radši, když Ti pošlu podrobnosti e-mailem?”
„Říkám si, jestli není zbytečné kvůli tomu svolávat meeting, co myslíš?” apod.

Samostatnou kapitolou je pak chování na online meetingu, často spojené s roztříštěnou pozorností ve snaze o multi-tasking. Snadno si můžeme všimnout očí přejíždějících řádky textu kontinuálně s tím, kdy bychom od dotyčného očekávali plnou pozornost věnovanou ústnímu sdělení. Zatímco v osobním konverzaci by si dotyčný nejspíš nedovolil zarýt pohled do své obrazovky a procházet své e-maily, během online schůzky k tomu řada lidí sklouzává. Když dotyčného „přistihneme při činu” a máme podezření, že v tu chvíli nenaslouchá, pomáhá vlídná reflexe situace druhého + „já-jazyk” k vyjádření toho, co jsme zaznamenali a co nyní uvítáme, tedy např.:

„Připadá mi, že teď tvoji pozornost zaujalo něco jiného, možná nějaký e-mail. Bylo by mi příjemnější, kdybych měl jistotu, že mě teď vnímáš naplno - je to pro mě důležité téma. Můžeš mi prosím potvrdit, že na to teď máš prostor?”
„Připadalo mi, že ses během mého projevu trochu mračil - nejsem si jistý, zda to bylo v reakci na mě, nebo zda se to týkalo jiných záležitostí, které možná souběžně řešíš. Můžeš mi dát zpětnou vazbu…?”
„Když o tom teď mluvím, cítím se trochu nepříjemně, protože nevidím, čemu všemu aktuálně věnujete pozornost. Představuji si, že vám tam lítají různé notifikace. Taky pro mě bývá těžké odtrhnout se od rozdělané práce a mám někdy na online schůzkách pocit, že stačí poslouchat na půl ucha. Zároveň je pro mě klíčové, aby to, co teď chci sdělit, jste zachytili naplno… Můžeme se domluvit, že na chvíli přerušíme jiné činnosti a budeme se věnovat jen našemu setkání..?”

Otázkou je, jakou přidanou hodnotu má meeting, na kterém mají lidé potřebu věnovat se - z jejich pohledu - užitečnějším věcem. Možná jde jen o zlozvyk, který lze snadno přebudovat na nový návyk - vzájemné naslouchání. Možná jde o hlouběji zakořeněný problém - organizaci meetingů s nesprávnými lidmi / tématy či v nesprávném čase.

PŘEČTĚTE SI: POLEMIKA: Plusy a minusy vzdálené spolupráce pohledem dvou remote pracantů

Rady na závěr

Zapojujte své smysly, neberte se přehnaně vážně a zajímejte se o sebe navzájem :-)

Když je to možné, volte komunikační nástroj se zapojením vícero smyslů zároveň - raději video hovor než pouhý telefonát. Raději text doprovázený v přiměřené míře smajlíky než strohý suchý elaborát :-) Zahrajte si na detektiva - zjišťujte, jak se vašim kolegům daří, co je u nich nového, jak se cítí... Nespokojte se s frází „dobrý x špatný x jde to” a zkuste jít o úroveň dál: „A s čím konkrétně se teď nejvíc potýkáš..?” „Je něco, co ti teď vyhovuje víc než, když děláme v kanclu?” „Tuším správně, že ti teď schází…?” Část „kouzla” osobní komunikace se v online prostředí ztrácí, ale stále máme velkou moc, abychom naši online komunikaci povýšili na něco mnohem více než pouhou výměnu informací. Komunikací dosahujeme věcných záměrů a zároveň budujeme vztahy. Byla by škoda, kdybychom vztahovou rovinu opomíjeli - protože nehledě na formu kontaktu jsou vztahy vždy reálné.

Rubriku PSYCHO KOUTEK připravují psychologové Marie Součková a Jan Kuba

Mgr. Marie Součková je personální psycholožka a specialistka na diagnostiku pracovních kompetencí. „Aplikuji psychologické know-how ve firmách, protože na lidech stojí a padá business. Do práce s lidmi vnáším data a vyvíjím metody pro poznání potenciálu lidí (YCLUSTER, Behavera). Vedu rozvojové programy pro managery a HR - psychologie ve výběru a rozvoji lidí, spolupráce a komunikace v týmu, sebeřízení, zvládání stresu, práce s emocemi a další,” říká o sobě.

Ing. Mgr. Jan Kuba je firemní psycholog a psychometrik. „Věnuji se pracovní psychologii a kompetenční diagnostice, protože na lidech stojí a padá business. Do personální práce vnáším data, vyvíjím metody pro poznání potenciálu lidí (YCLUSTER, Behavera). Vedu rozvojové programy pro managery a HR - psychologie ve výběru a rozvoji lidí, motivace a rozvojový mindset, leadership, koučování, komunikace v obtížných situacích a další,” říká o sobě.

Foto: Unsplash