Novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku jde do finále a my vám v dnešním díle Právního koutku přinášíme přehled chystaných změny, které se dotknou téměř každého e-shopaře. Pokud tedy provozujete e-shop a o těchto změnách slyšíte poprvé, měli byste zpozornět.
Právní koutek SJ News vzniká ve spolupráci s eLegal advokátní kanceláří
Na co se připravit?
Cílem novely je posílit ochranu spotřebitele, zároveň ale reaguje i na dynamický vývoj online světa. Čtete-li tak článek jako podnikatel, měli byste zbystřit, zda se nechystají změny zejména v rámci vašeho client service. Naopak, pokud článek čtete jako spotřebitel, můžete popřemýšlet, jak se posílí vaše jistota při online nakupování.
Chcete-li se zároveň na chystané změny připravit předem, můžete na tom začít pracovat už teď. Novela sice může dostát ještě drobných úprav, zákonodárce se však nemůže odchýlit od parametrů, které nastavily prováděné směrnice. Novela je navíc již v senátu, a tak už ani žádné velké zásahy neočekáváme.
Doplnění obchodních podmínek
První změny, o nichž budeme hovořit, se týkají obchodních podmínek. Začněme s novou úpravou výjimek pro odstoupení od smlouvy se spotřebitelem do 14 dnů. Ačkoliv novela zavádí nějaké nové výjimky, větším dílem spíše upřesňuje již ty existující, což nám ale tolik nevadí. Konečně totiž bude jisté třeba to, že smlouvou o dopravě, která tvoří momentálně jednu z výjimek, se rozumí pouze smlouva o přepravě zboží. Nebo také to, že výjimkou bude smlouva o využití volného času i v případě, že plnění není na určitý termín, ale i na určité období. To může být klíčové pro projekty specializující se na zprostředkování zážitků.
Další důležitá změna se týká služeb poskytovaných formou předplatného, které se automaticky prodlužuje. V tomto případě chce novela zamezit situacím, kdy zákazník jako spotřebitel nemá reálně možnost odmítnout automatické prodloužení služby. Nové znění zákona tak zakáže, aby byl poslední možný den, kdy zákazník může odmítnout automatické prodloužení závazku, nepřiměřeně vzdálen dni, kdy má k prodloužení dojít. Víme, že je těžké si představit, co znamená tento „nepřiměřeně vzdálený den“. Zákonodárce však konkrétní lhůtu záměrně neudává. Předpokládá totiž, že bude případ od případu odlišný a bude se odvíjet od délky období předplatného. Měsíční předplatné bude určitě nutné umožnit vypovědět kratší dobu před jeho koncem než předplatné roční.
Obchodní podmínky budou muset být také povinně rozšířeny o telefonní číslo a e-mailovou adresu prodejce. Podnikatel zároveň bude povinen vymezit hlavní vlastnosti prodávaných produktů nebo nabízených služeb. A v případě, že nabízíte poprodejní servis, budete muset o něm a jeho podmínkách své zákazníky také informovat. Například když prodáváte spotřebiče a zároveň nabízíte poprodejní servis, musí podmínky obsahovat i pravidla pro takový servis.
Pokud se ptáte, co vám hrozí, pokud všechny změny do obchodních podmínek nezapracujete, tak je nutno říct, že to budou především komplikace s vašimi zákazníky. V jistých případech však mohou být obchodní podmínky neplatné, a tím i samotná uzavřená smlouva. Nakonec vám může hrozit i postih od státu, konkrétně Česká obchodní inspekce vám může napočítat pokutu až do výše pěti milionů korun.
Konec falešných slev
Každý si jistě vzpomene na zběsilé nákupy při akcích typu „Black Friday“. Podnikatelé si mnou kapsy a zákazníkům se tenčí peněženky pod tíhou “výhodných” slev. Problémem u takových akcí však bývají uměle nadsazené slevy. Často se tak může stát, že zákazník po konci akce zjistí, že koupě nebyla až zas tak výhodná, protože ani bez akční nabídky není produkt o tolik dražší, kolik měla být speciální sleva. Tomuto novela učiní přítrž, protože e-shopy budou muset nově při akcích uvést i nejnižší prodejní cenu výrobku za posledních 30 dní od začátku slevy. Toto pravidlo se nevztahuje pouze na výrobky, které dlouho nevydrží, třeba jídlo nebo květiny.
Pokud by chtěl obchodník ignorovat nově nastavená pravidla poskytování slev, musí se připravit i na případná rizika. Tím snad největším je pokuta od ČOIky, která se může opět vyšplhat až do výše pěti milionů korun.
Přísnější úprava personalizovaných cen
Asi znáte z vlastní zkušenosti, nebo alespoň z vyprávění od svých známých, že letenky je dobré kupovat z jiného počítače, než ze kterého se na ně díváte poprvé. Jinak vám hrozí, že za ně zaplatíte i o několik tisíc korun víc. Tuto tzv. personalizaci cen využívá řada dalších obchodníků, aniž bychom si to sami uvědomovali. Základní princip personalizovaných cen spočívá v algoritmu, který na základě různých dat nasbíraných o zákazníkovi (např. kolikrát navštívil web, z jakého odkazu na něj přešel, na jaké zboží se díval) nastaví pro něj cenu přímo „na míru“. Po novele to však bude možné jen v případě, že e-shop o tom bude zákazníka transparentně informovat.
Stejně jako u ignorace změn popsaných výše, i v tomto případě může porušení ČOIka pokutovat až do výše pěti milionů korun.
Změny v objednávkovém procesu
E-shopaři také budou muset po novele své zákazníky již na začátku objednávkového procesu informovat o způsobu a času dodání produktů. Hlavně nepanikařte, když zákon mluví o „čase“ dodání, opravdu se tím nemyslí přesný čas, kdy kurýr zazvoní u vašich dveří. S ohledem na znění prováděné směrnice EU, by měla být dostatečná informace určená ve dnech (např. do 2 dnů). Úprava totiž míří zejména na tzv. dropshippingové e-shopy, které pouze přeprodávají nebo i dokonce jen zprostředkovávají zboží ze zahraničí. Toto zboží pak ke svým zákazníkům putuje někdy celé týdny, ačkoli za něj zákazník už předem zaplatil na českém e-shopu, kde bylo označené jako “skladem”.
Úvodem objednávkového procesu je nutné informovat zákazníka též o způsobu platby. Dále pak bude zapotřebí zákazníka i explicitně informovat, že se objednávkou zavazuje k platbě, a k tlačítku „Objednat“ tak bude zapotřebí doplnit informaci: „Objednávka zavazující k platbě“. E-shopaři si tím polepší, protože zákazníci si budou snad více uvědomovat, že vytvoření objednávky je už závazné a že pokud potvrzenou objednávku nezaplatí, může z toho e-shopař vyvodit nějaké důsledky (např. vymáhat zaplacení objednávky nebo třeba náklady, které mu s vyřízením objednávky vznikly).
V případě, že podnikatel nezohlední tyto změny ve svém objednávkovém procesu, vedle komplikací se zákazníky mu hrozí i neplatnost smlouvy spolu s pokutou od České obchodní inspekce, a to opět až do výše pěti milionů korun.
Záruky a reklamace
Zásadní změna se týká také reklamace. Každý podnikatel si určitě pamatuje, že pokud se vada na věci vyskytne v průběhu prvních šesti měsíců od jejího převzetí, tak platí domněnka, že věc byla vadná již při samotném převzetí. To znamená, že u takových vad je na podnikateli, ne na zákazníkovi, aby prokázal, že věc byla při převzetí v pořádku. Nyní však novela tuto dobu prodlouží o dalších šest měsíců, tedy na jeden rok. Navíc tato doba nepoběží v situaci, kdy zákazník věc nebude moct užívat, tedy zejména po celou dobu prohlídky a opravy věci. Podnikatel tak bude mít o trochu těžší pozici při reklamaci vad a měl by se připravit na to, že v prvním roce bude mít s vadami svých produktů těžkou práci.
Pokud ve svých obchodních podmínkách jako podnikatel ponecháte dobu šesti měsíců, rozhodně tím nic nezískáte. Místo takového ujednání se totiž automaticky uplatní zákonná doba jednoho roku. Navíc vás v tomto případě může stihnout trest od ČOIky ve formě pokuty do jednoho milionu korun.
Transparentnější uživatelské recenze
Novela si také posvítí na falešné recenze od spotřebitelů. Nově tak nebude možné uvádět spotřebitelské recenze od svých zákazníků, aniž by e-shop přijal přiměřené kroky k ověření, zda jsou tyto recenze autentické. V tomto ohledu ani nedoporučujeme samotné kontrolní mechanismy nikterak před zákazníky skrývat, e-shopař o nich totiž musí být naprosto transparentní.
Člověk by také mohl přemýšlet nad tím, co konkrétně mají být ty „přiměřené kroky“, které musí prodávající přijmout k ověření autenticity zákazníka. V tomto zákon bohužel mlčí. Z logiky věci ale zveřejněním recenzí svých stálých a ověřených zákazníků nešlápnete vedle. Zároveň lze uvažovat i o různých technických opatřeních, např. možnost psát recenzi jen s e-mailem, na který zákazník nakupoval (ačkoliv v tomto případě hrozí zneužití nákupy „na oko“). Nebo můžete vymyslet něco naprosto originálního.
Pokud tedy e-shopař nebude zveřejňovat ověřené recenze, hrozí mu různé komplikace se zákazníky, jako například právo odstoupit od smlouvy, požadovat přiměřené snížení ceny, ale také již dobře známá pokuta od ČOIky až do výše pěti milionů korun.
Tak co, jste připraveni na velkou novelu pro e-shopy?
To byly ve zkratce ty největší změny, které se dotknou všech e-shopařů, až se velká novela stane účinnou. Pokud si však nejste jisti, jak otisknout blížící se změny do vašich obchodních dokumentů, nebo jen potřebujete zjistit, zda máte svou dokumentaci právně správně napsanou, v advokátní kanceláři eLegal vám se vším rádi pomůžeme.
Autorem článku je advokátka Karolína Kropíková, která se v eLegal specializuje hlavně na právo duševního vlastnictví, e-commerce a ochranu osobních údajů. Připraví vám čtivé obchodní podmínky pro váš e-shop nebo ho uvede do souladu s právními předpisy. Popere se za vás i s GDPR agendou nebo spory ohledně autorských práv. Stejně tak se jí můžete ozvat, pokud chcete před konkurencí ochránit svoje nápady, logo nebo název výrobku.
