Možná jste se nedívali na kuchařskou reality show MasterChef a možná jste ani nevěděli, kdo je ta proklínaná Pavlína, a i přesto jste v minulých dnech zaznamenali osobitou krizovou komunikaci Daniely Hadviždžákové z Bageterie Boulevard, která zaujala tím, jak bravurně zvládla nával kritiků, již se na BB slétli poté, co podnik začal nabízet bagetu z dílny této soutěžící.

Krátký úvod pro ty, kdo pořád ještě nevědí, o čem je řeč: V pořadu MasterChef soutěží amatérští kuchaři. Vítězkou soutěže o nejlepší bagetu v reality show MasterChef se stala Pavlína, která se do paměti mnohých zaryla spíše než zajímavými recepty svým emotivním vystupováním a soudě dle reakcí sledujících by se v soutěži sympatie na bednu nejspíš nedostala. I autor textu měl možnost pořad ještě v jeho počátcích zhlédnout a už tehdy bylo znát, že Pavlínin projev je přinejmenším „výrazný”.

Když pak partner soutěže, Bageterie Boulevard, zařadil vítěznou Pavlíninu bagetu do své nabídky, strhl se mezi fanoušky známého řetězce na sociálních sítích poprask. Nemá smysl zde papouškovat množství reakcí - kdo chce, najde si je sám pod následujícím příspěvkem, který již má přes osm tisíc reakcí a šest tisíc komentářů. Část z nich kritizuje samotnou Pavlínu, část z nich slibuje bojkot partnerskému řetězci.

Tohle je situace, do které se žádný správce sociálních sítí nechce probudit. Oh, wait… Nejvíce reakcí si totiž vysloužil právě první komentář správkyně účtu Daniely. Když viděla tu smršť, odzbrojila účastníky diskuse hláškou: „Tak na tohle se musím nejdřív vyspat.” Na její odpověď zareagovalo emotikonou skoro šest tisíc lidí. A v návaznosti vznikla třeba i facebooková stránka pojmenovaná Tak na tohle se musím nejdřív vyspat.

O pár hodin později se Daniela skutečně prospala a ohlásila se slovy: „Dobré ráno všem :). Tak se do toho pustíme?” Načež začala osobitě a s citem a humorem odpálkovávat ostré výpady ze strany kritiků.

Jeden příklad za všechny: „Dobrý den, moje bývalá přítelkyně byla také hysterická, ukňouraná, trapná a tak trošku krá*a. Pokud máte zájem pošlu vám na ní kontakt, že by vám taky udělala bagetu,” napsal jeden z uživatelů a dočkal se od Daniely odpovědi: „Děkujeme za nabídku, bohužel stejně jako Vaše bývalá přítelkyně, Vás budeme muset odmítnout :(.”

„Ráno moudřejší večera“

Jelikož se ukázalo, že Daniela je skutečně mistryní ve svém oboru a mezi našimi čtenáři je zároveň řada lidí, kteří se komunikaci se zákazníky věnují, rozhodli jsme se ji kontaktovat a následně položili po e-mailu několik otázek ohledně krizové komunikace. Tady jsou:

Danielo, jaký je váš recept na krizovou komunikaci?

Univerzální recept, myslím, neexistuje. V našem případě je podstatná nadsázka a humor. Toto nás totiž definuje jako brand i mimo krizovou komunikaci. Důležité je nic nenalhávat sobě ani ostatním (zákazníci, fanouškové, hejtři,…), tedy jednoduše být upřímní a otevření. Není v našem zájmu se zbytečně obhajovat, stačí zdravý kritický pohled na naše vlastní chyby, které se samozřejmě staly a stávat i budou :-). Ze zkušenosti už vím, že nikdo není zvědavý na strojené tabulkové odpovědi, naopak každý ocení osobitý přístup. Klíčové je se na základní linii komunikace shodnout jako tým, vědět, že nemluvím jenom za sebe, ale že se shodneme jako jeden muž :-).

V případě - nazvěme ho zkráceně třeba „Hateři contra Pavlína” - jste improvizovala, střílela od boku, co vás zrovna napadlo, nebo jste postupovala podle nějaké osobní/firemní strategie?

Tento konkrétní případ nás trošku zaskočil. Věděli jsme, jak kontroverzní jako soutěžící Pavlína je, nicméně jsme netušili, jaké emoce a stinné stránky v lidech oznámení její výhry (bohužel) probudí. První, asi nejznámější, vyjádření k nastalému „shitstormu“, jak hodně lidí trefně pojmenovalo, nebylo připravené. V tu chvíli za mě šlo o nejpřirozenější a snad jedinou možnou relevantní reakci. Přirovnala bych to k rčení „Ráno moudřejší večera“ :-).

Dá se vůbec na podobnou smršť negativních reakcí připravit/naučit, nebo je to o osobnosti člověka, zda v dané chvíli umí reagovat, nebo ne?

Myslím, že určitě pomůže se připravit - udělat si alespoň menší průzkum, jaké reakce lze na danou situaci očekávat. Je to věc, která u mě funguje vždy, jen tak něco mě nepřekvapí (alespoň ve většině případů tedy :-) ) a nelámu si dlouze hlavu nad tím, jak reagovat.

Může v tom hrát roli také ochota riskovat? Například když se rozhodnete někoho takzvaně „utřít”, může to u některých šéfů vyvolat negativní reakci, takže řada správců sítí se k tomuto neodhodlá a postaví se vůči zákazníkům raději do submisivní role.

Rozhodně ano. Při veřejném vystupování za jakýkoliv brand byste se nikdy neměli úplně utrhnout ze řetězu. Důležité je se sžít se značkou jako takovou, pak to jde samo. Naštěstí pro mě je BB komunikace moje krevní skupina :-). Nadsázka v kombinaci s chytrým vtipem je kombinace, která nám už vyhrála nejednu bitvu nejen na sociálních sítích.

Je nějaké zlaté pravidlo, jak ke komunikaci na sociálních sítích přistupovat?

Ne každý, kdo umí přidat příspěvek na sociální sítě, je specialista, pozor na to :-). Pokud vás sociální sítě zajímají, jděte více do hloubky.

Foto: Koláž Unsplash/BB