Šest let pracovala jako klasická telefonistka v personální agentuře. Letos v květnu Claudie Paldusová založila vlastní telefonickou firmu a své zkušenosti jejím prostřednictvím předává dál. Ve svých sedmadvaceti letech má velké cíle. Chce se stát špičkou v oboru a jedničkou na českém trhu.
Firma Telefonická komunikace s. r. o. se specializuje na profesionální sjednávání schůzek. Jak pro Newsroom StartupJobs její zakladatelka Claudie Paldusová prozradila, nejsou klasickým call centrem, ale dbají na velmi individuální přístup ke každému klientovi. Proto jejich telefonistky napřed v konkrétní společnosti stráví nějaký čas, potom vymyslí strategii a teprve pak začíná proces obvolávání potenciálních klientů. Druhou oblastí jsou pak workshopy a tréninky v samotných firmách, které pro Claudii znamenají způsob vlastní seberealizace.
Jak reagujete, když vám zavolá klasický telefonista a nabízí nějaký produkt?
Tyto hovory mě baví. Drží mě ve střehu, protože jejich prostřednictvím vnímám, jak reaguje trh, který můžu oslovit. Většinou se děje to, že telefonista na mě chrlí informace, aniž by ho zajímalo, jak reaguji. Když vidím prostor něco zlepšit, rovnou kontaktuji danou firmu a navrhnu jim své služby.
Tak to je chytrý marketingový tah, kterým si budujete novou klientelu.
Přesně tak. Ale také se mi tu a tam stane opak, kdy mě osloví člověk, který fantasticky naslouchá a krásně se na klienta napojí. I to dokážu ocenit. Do takové firmy zavolám a pochválím je.
Tvrdí se o vás, že jste expertka na telefonování. Je pravda, že za pár vteřin poznáte, kdo je na druhé straně drátu?
Často se o mně píše, že za šest vteřin poznám, co je člověk na druhé straně linky zač, jakou má povahu nebo na co se dívá v televizi. Já k tomu v legraci říkám, že pokud někdo sleduje televizi a má zvuk nahlas, jsem schopna identifikovat, na jaký film se dívá, protože mám filmy ráda. Ale teď vážně. Na základě telefonického rozhovoru jsem schopna identifikovat typologii osobnosti člověka na druhé straně. To mi pomůže k tomu, abych zvolila konkrétní strategii pro oslovení klienta. Jak se ho budu ptát a jakou intonaci hlasu zvolím. Zda mé sdělení bude "košaté" a nebo naopak stručné a tak dále.
To chce asi léta praxe a dokonalý cvik.
Ano. Já sama jsem si prošla úplně všemi stupínky. Když jsem v roce 2012 nastoupila do personální agentury jako telefonistka, prožívala jsem krušné chvíle. Měla jsem pocit, že se mi chce zvracet, bylo mi nepříjemně, zažívala jsem velké propady. Protože jsem nepochopila, že lidé na druhé straně telefonu neodmítají mě, ale danou službu. Tyto zkušenosti mi velmi pomáhají teď, kdy sama trénuji obchodníky ve firmách. Vím, jak se cítí, jak vše prožívají a vnímají, když jsou na samotném začátku. Můžu jim říct svůj úhel pohledu, co jsem si prožila a jak jsem se z toho dostala.
Na tom stojí vaše podnikání. V květnu jste založila firmu. Kudy k ní vedla vaše cesta? Nebyla jste spokojená na pozici telefonistky?
Kontakt s lidmi a telefonování mě stále baví. Postupem času jsem pracovala pro více firem, nejdříve jako zaměstnanec, pak jsem se osamostatnila. Nasbírala jsem zkušenosti z různých oborů a chtěla jsem je použít. Zakázky se nabalovaly, až jsem je časově přestala zvládat. Tehdy jsem si řekla, že založím firmu a naberu si pomocníky. Letos v lednu jsem oslovila kamarádku, projektovou manažerku, pár měsíců jsme ladily detaily a hledaly zaměstnance. Vyškolily jsme dvanáct telefonistek a v květnu jsme naostro odstartovaly firmu Telefonická komunikace, s. r. o.
Jak jste řešila počáteční investice?
Měla jsem výhodu v tom, že jsem měla vybudovanou klientelu. Jen jsem ji sama přestala časově zvládat. Tudíž jsem nejvíc investovala do pronájmu prostor na Václavském náměstí a do mezd. Na začátku jsem si dala stranou asi čtyři sta tisíc korun. Ale do dvou měsíců jsme už byly v plusu. Budeme ale potřebovat další zaměstnance, protože zakázek je tolik, že už nyní na ně nestačíme.
Jak to u vás přesně funguje?
První část naší práce je oslovování firem, kterým pomáháme domlouvat schůzky s novými klienty. Klademe důraz na individualitu. Naše telefonistka nějakou dobu dochází do dané firmy, navnímá její prostředí, nacítí se a já na základě svého know-how vytvořím kontaktní strategii. Pak může přesně zacílit na konkrétní zákazníky. Druhou částí mojí práce jsou tréninky v samotných firmách. To je novinka a v ní se opravdu realizuji a rozvíjím ji nejvíc.
Prozraďte víc.
Jedna věc je, když firmě zajistíme telefonistku, která se o vše postará a vše domluví. Druhá věc je, když firmě vyškolíme jejich vlastní tým obchodníků, kteří si budou schůzky domlouvat sami. Obchodníci často nemívají rádi akvizice, kdy volají na neznámé kontakty a shánějí klienty. My je to naučíme.
Jak to vypadá v reálu?
Nejdříve docházím do firmy, abych nasála atmosféru a seznámila se s prostředím. Nejdůležitější je, abych jejich myšlence a službám věřila. Jen tak jim můžu dodat přidanou hodnotu. Pak si nastuduji informace, co je to za službu, kam míří, vyžádám si list jejich obchodníků a s každým z nich vše projdu. Vyzkouším si je i po telefonu. Zavolám jim z neznámého čísla a poznám, jak reagují.
Zažila jste při takovém hovoru, že by vám dotyčný třeba položil telefon?
Zažila jsem vzpurnějšího obchodníka, který evidentně nerad zvedal telefon. Zákonitě to bylo o tom, že ani jemu potom nešlo telefonování. Ale i o tom moje tréninky jsou. Stane se i to, že člověk je natolik uzavřený, že ho zkrátka na trénink nedoporučím. Celkově s klienty ve firmě strávím tři dny. Máme individuální hodinu, kdy člověk telefonuje a já rozebírám, co dělal dobře a co špatně. Následuje tréninková část celého týmu dohromady. Nakonec vše při poslední tréninkové hodině ukotvíme.
Kolik takový výcvik stojí?
Firma za něj zaplatí podle náročnosti od 25 do 40 tisíc korun, dle velikosti obchodního týmu.Tréninky vnímám jako investici, která se mnohonásobně vrací.
Takže váš tým telefonistek nyní zajišťuje namlouvání schůzek a vy se věnujete tréninkům?
Ano, je to tak. Ale zároveň i pro mě je důležité zůstat v aktuálním dění trhu. Takže já každý den dopoledne sama pracuji jako telefonistka, abych nevypadla ze cviku. Je to pro mě velmi důležité. Je to jako trénink v posilovně. Neustále na sobě musíte pracovat. Všimla jsem si, že mnoho lidí, kteří vyučují telefonování, sami aktivně nevolají. Což si myslím, že je chyba. Když půjdu k někomu na kurz vaření, tak chci, aby to byl odborník a skutečně vařil. Byť má hodně pomocníků, na které práci deleguje.
Je těžké hledat ty pomocníky? Respektive zaměstnance?
Ano. To je velmi těžké. Potřebujeme kvalitní obchodníky, které to baví. Musejí znát, jak to chodí v obchodní oblasti, zároveň je velmi důležitá empatie a komunikativnost. Ti lidé to musejí dělat srdcem. Jinak to nemůže fungovat. Zároveň je důležité důkladné zaškolení. Tato práce je velmi náročná psychicky.
Na nějaké bilancování ohledně finančních obratů je asi ještě brzy. Tak alespoň jaké máte plány do budnoucna?
Nejbližším plánem je rozšířit náš tým o dalších 13 telefonických obchodnic. Plánujeme také otevřít pobočku v Plzni. Současně pracujeme na pracovní knize 8 pilířů úspěšně telefonické komunikace. A nadále bychom rády pokračovaly v našem aktuálním poslání: Pomáhat firmám získávat nové obchodní příležitosti a zvyšovat jejich obrat, jak pomocí telefonistek, tak speciálními telefonickými tréninky.
Zdá se, že se vám všechno daří, firma rychle roste, nepotřebujete žádného investora. Přesto, zažíváte někdy strach?
Strach je přirozený. Mám zodpovědnost za lidi, které vedu a zaměstnávám. Stále musím být ve střehu. Ale je to vyvážené tím, že když děláte věc, která vás baví, a vidíte, že přináší ohromnou hodnotu okolí, viditelně to pomáhá i v rámci statistických čísel, nejen pocitů, tak je to báječné.
Autor: Michala Jendruchová
Foto: Archiv Claudie Paldusové
