Poslední rok spustil vlnu digitalizace napříč odvětvími. Nejen startupy, ale i spousta dalších firem se pustily do tvorby vlastních digitálních produktů. Podle zástupců českého světa inovací je klíčem k úspěchu jakéhokoliv takového projektu pravidelné a pečlivé testování. Pro Newsroom své zkušenosti sdílel český miliardový úspěch Productboard, company builder Creative Dock, softwarové studio Applifting, proptech startup Mews a další úspěšní inovátoři.
Celý svět zažívá enormní vlnu digitalizace a prakticky každé odvětví zaznamenalo fenomén, který startupisti dobře znají: digitální produkt. Ještě před pár lety platilo, že největším problémem při tvorbě digitálního produktu bylo jeho naprogramování. To dnes již úplně neplatí a z vývojových agentur se staly příznačné montovny digitálního světa.
ANKETA: Co je to digitální produkt?
Není to jen produkt, ale není to ani služba - digitální produkt jde napříč oběma tradičními kategoriemi. Toto heslo nenajdete zatím ani na Wikipedii, proto jsme se na definici zeptali odborníků. Jak pro Newsroom digitální produkt popsali? | |
| „Pro mě je to výsledek práce lidí či jednotlivce, který má za cíl přinášet hodnotu uživatelům - zjednodušovat jejich život, odstraňovat překážky, řešit jejich problém nebo umožnit něco, co bez něj nemohli dělat. To vše na digitálním poli a ve vztahu k digitálnímu publiku.” |  |
| „Produkt obecně znamená, že zákazníkům nabízíte řešení jejich problémů. V případě digitálního produktu se jedná o softwarové řešení, jehož výhodou je, že ho dokážeme neustále vylepšovat, i několikrát denně.” |  |
| „Obecně jde o produkt nebo službu, kterou lze konzumovat skrze mobilní zařízení nebo počítače. Osobně za digitální produkt považuji i např. Uber nebo Rohlík, protože jsou tyto služby možné právě díky digitálním zařízením.“ |  |
| „Představím si něco, co inovativně řeší palčivý problém zákazníků, kteří jsou ochotni za to v ideálním případě zaplatit, a my to dokážeme vyvinout.” |  |
| |  |
| „Digitální produkt je cokoliv, co řeší nevyhovující stav na stávajícím trhu skrze řešení založené na digitálních technologiích a automatizovaných procesech, díky čemuž zvládne obsloužit mnohem vyšší procento spotřebitelů. B2C uživatelé obvykle vyžadují interface v podobě webu nebo mobilní appky, pro B2B trh může jít o funkcionalitu běžící čistě na backendu.” |  |
Konkurence na trhu je ve většině případů extrémní a digitální produkt kromě bezchybného vývoje musí přesvědčit i v dalších ohledech: musí zákazníkům řešit reálně existující problém způsobem, který oni sami požadují. Na tom se shodují všichni, kdo se digitálními produkty zabývají - jak sami podnikatelé, tak specializované firmy, které tvoří inovace a digitální produkty pro své klienty.
Tím, kdo sklízí úspěch místo čistokrevných vývojářů, jsou dnes ti, kdo mají recept na úspěch - umí najít a potvrdit byznys hypotézy a postavit digitální produkty šité na míru preferencím uživatelů. Disciplína je to velmi komplexní a univerzální recept na úspěch neexistuje. Jedinou doporučovanou metodou je průběžné a pečlivé testování v každé fázi vzniku i života digitálního produktu.
„Budujeme inovační projekty od úplné nuly, takže začínáme testy byznys hypotéz, které nám pomáhají s ideací směrů celého projektu. Ve všech dalších fázích testujeme pomocí obrovského množství různých typů testů, asi bych ani nevyjmenoval všechny. Správnost naší metodologie založené na ověřených postupech se nám potvrdila u značného množství projektů na mnoha trzích,” popisuje svůj pohled na inovace Petr Václavek, Head of Innovations v Creative Docku.
Co testovat?
Testování v nejširším smyslu zahrnuje komplexní škálu činností, přístupů a metod. Vůbec nejdůležitějším předpokladem pro úspěšné testování je schopnost se správně ptát. Bez správných otázek a vhledu do problematiky získáte odpovědi, které vás nikam nedovedou, i když budete testovat sebeintenzivněji. To ví velmi dobře zmíněný Petr Václavek z Creative Docku. Zároveň vnímá, že mnoho lidí přeskakuje fázi testování hypotéz, protože si myslí, že už všechno vědí.
Na důležitosti testování už od raných fází se s ním shoduje i Martin Matuš z Productboardu. I podle něj jde v první řadě o potvrzení toho, že má digitální produkt smysl vytvářet. „Pokud ano, pak testujme, zda lidé pochopí, k čemu je produkt dobrý a jak se používá. Třetí kolo testování v takto širokém slova smyslu spočívá ve zjišťování, jak má produkt vypadat, jak se má chovat a zda je naše představa technicky realizovatelná. V neposlední řadě nás bude zajímat, jestli se takové řešení dá i prodat,” vysvětluje Matuš.
Card sorting je oblíbenou metodou při testování digitálního produktu, ke které potřebujete jen samolepicí bloček (Foto: Unsplash)
Testování má obvykle prioritu u nových nápadů s vyšší mírou neznámého, kterým pomáhá zvýšit šanci na úspěch. Důležitost testování potvrzuje podle Matuše i to, že testy běžně odhalují nedostatky v každé z výše jmenovaných fází a často dochází k výrazným změnám finální podoby produktu. Nejčastější jsou úpravy usability (tzv. využitelnosti) produktu, kdy se uživatelé při testech ztratí a nepochopí, jak produkt používat.
Formálně tak lze testování rozdělit na dvě oblasti: Byznysovou část, kdy jde o hledání byznys hypotéz a modelů, jejich validaci a ověřování. To vše ještě před tím, než se začne cokoliv kreslit nebo vyvíjet. A potom část technickou, kdy vznikající digitální podoba produktu podstupuje integrační a uživatelské testy zaměřené na UI, tedy zákaznickou zkušenost. Metod testování je ale více.
„V Pipedrive rozlišujeme průzkumy trhu, průzkumy v rámci naší vlastní zákaznické báze, uživatelské testování na prototypech a jednoduché formy A/B testování metodou postupných rolloutů spojených s rozsáhlou telemetrií,” ilustruje šíři portfolia testů na příkladu CRM systému Pipedrive manažer vývoje Tomáš Řehoř.
Nejčastěji na nedostatky v Pipedrive naráží ještě ve fázi prototypování, kdy se změny ještě netýkají samotného vývoje. Jako příklad uvádí onboarding uživatelů do nové funkcionality live chatu, kdy na začátku vycházeli z pouhé domněnky, jak budou chtít uživatelé službu nastavit. Při uživatelském testování na klikatelném prototypu se ukázalo, že domněnky nebyly správné a uživatelé vyžadovali zrychlení a zjednodušení celého procesu.
Z pohledu grafického designéra jsou potom nezbytnou studnicí informací a poznatků i specifičtější metody testů, ověřující informační strukturu, návrh prototypu či konkrétní user flow. Do portfolia testovacích metod Davida Vobeckého z Applifting spadá moderované a nemoderované testování, guerillové testování, card sorting a tree testing.
Guerillové testování je další nenáročnou metodou, kdy vezmete konkrétní prototyp a ukážate ho náhodným lidem ve veřejném prostoru (Foto: Unsplah)
„Vždycky narazíme na prostor ke zlepšení. A to je dobře! Někdy jde o chyby v samotném konceptu produktu, kdy testování s uživateli odhalí díry v byznys modelu, nebo dokonce to, že zákazníci produkt nepotřebují. Pak je nutné rychle pivotovat, nebo projekt bez milosti zahodit. A pak jsou to třeba detaily odhalené moderovaným UX testováním, které brání uživateli v porozumění aplikaci, nejčastěji nejasné pojmy a výrazy. Stačí upravit copy, přidat dovysvětlující text nebo tooltip,” popisuje své zkušenosti s testováním David Vobecký.
Testování lze dělit i z pohledu kvalitativních a kvantitativních metod. Ředitel nástroje pro hotely Mews Jiří Helmich doporučuje ve zjednodušené podobě využít kvalitativní metody k získání představy o problémech vašich zákazníků, abyste potom kvantitavními metodami vybrali vhodnou variantu řešení. Tím se vyhnete tomu, že testování bude jen odchytávat nedostatky, ale bude jim aktivně předcházet dřív, než se jakkoliv projeví.
„Jsme se zákazníky prakticky v neustálém kontaktu, abychom minimalizovali čas, kdy stavíme produkt bez ověřených hypotéz. Vedeme s nimi různé typy rozhovorů, validujeme nápady, náčrtky, prototypy, koncepty. V poslední době se nám osvědčily delší design workshopy, během kterých řešíme větší problémy. Získáme tak mnohem lepší pochopení byznysu našich zákazníků včetně nedocenitelného kontextu,” popisuje recept na kvalitativní sběr dat Jiří Helmich.
Pro tento sběr v Mews využívají speciální portál Uservoice, odkud všechny poznatky putují do repozitáře Dovetail k dalšímu zpracování a selekci těch nejzajímavějších, kterými bude produkt v budoucnu vylepšen. V případě kvantitativních metod potom sází mimojiné na tzv. exit polls, tedy ankety po dokončení určitého procesu, a pochopitelně na webovou analytiku, jako je Google Analytics nebo Hotjar.
Jako příklad chyby, kterou testy nezvládly odhalit a přišlo se na ni až v rámci provozu, bylo tlačítko pro upozornění na softwarovou chybu s textem „Nahlásit problém”. Mews jakožto komplexní systém pro správu rezervací a dalších služeb hotelů využívají i samotní hosté, takže takřka okamžitě začaly společnosti chodit požadavky na pokojový servis, čisté ručníky, žádosti o úklid pokoje, atp. „Bylo naprosto zřejmé, že hosté si chtějí psát zprávy s hotely, proto jsme tuto funkcionalitu o něco později představili,” vysvětluje Jiří Helmich na příkladu důležitost experimentů a sledování chování uživatelů.
Kolik věnovat testování času?
Firmy se značně liší v tom, kolik testování věnují času. Startupy a menší projekty si uvědomují důležitost testování, a ač nemají prostor na jeho systematické provedení, usilují o jeho nasazení v těch nejkritičtějších fázích vzniku produktu. Převládající zkušenost ale říká, že zhruba 30 až 50 procent práce na digitálním produktu se skládá z ověřování byznys hypotéz a pečlivého testování uživatelské zkušenosti.
„V rámci našeho produktu Bear Inspector nám nepřetržitě běží automatické testy backendu i frontendu, které nejsou na práci příliš náročné. Určitě bychom měli zlepšit uživatelské testování, které u nás zatím probíhá nárazově, a plánujeme ho začlenit do systemizovaných end-to-end testů,” vysvětluje náročnost testování Jan Bařtipán, CTO ve společnosti Bear Inspector.
Digitální agentury a studia jsou zase závislé na tom, nakolik se jim podaří přesvědčit klienty, že je testování potřeba. Podle designéra Davida Vobeckého z Applifting jde obvykle o desítky hodin práce, které jsou potřeba například jen pro bezchybnou exekuci moderovaných uživatelských testů - od přípravy MVP či produktu k testování přes shánění účastníků, tvorbu scénáře, realizaci samotných testů až po vyhodnocení a reportování výsledků. Applifting v přesvědčování klientů pomáhá to, že u nich v kancelářích dokáží obsloužit celé testování a nabídnout i veškeré potřebné vybavení.
Moderované testování je běžným způsobem sběru kvalitativních dat (Foto: Unsplash)
U velkých firem lze potom narazit na pracovní pozice, jejichž náplní je ze 100 procent jen validace nápadů a testování digitálních produktů v jednotlivých fázích. To potvrzuje i Lead Product Manager Martin Matuš z Productboardu, který vidí testování jako jednu z nejdůležitějších činností, které se může produktový manažer věnovat. Sám většinu svého pracovního času věnuje ověřování toho, zda má smysl daný produkt začít vyrábět.
Podobným směrem jdou i další firmy. „Jako firma máme pět rolí s titulem Product Researcher, kteří se testování věnují na plný úvazek. Ani to nám nestačí a uživatelskému testování se z cca 15 procent kapacit budou věnovat i samotní produkťáci, aby se výzkumníci mohli soustředit na pokročilejší a komplexnější metody výzkumu,” popisuje fungování testování v Pipedrive Tomáš Řehoř.
S rostoucí konkurencí lze očekávat, že intenzivní testování bude stále důležitějším faktorem, ovlivňujícím šanci na úspěch většiny projektů. Podnikatelům ušetří roky času a miliony korun, které by jinak spálili vytvářením a marketováním něčeho, co by fundamentálně bylo odsouzeno k nezdaru. Perfektní radou na závěr je prosba Petra Václavka z Creative Docku mířená všem, kdo se inovacemi zabývají: „Nikdy nepředpokládejme, že něco víme - formujme svoje myšlenky do hypotéz, a ty ověřujme.”
Foto v úvodu: Unsplash
