Na počátku roku 2014 vznikl na americkém západním pobřeží nenápadný startup Outreach s velmi ambiciózním cílem konkurovat zavedeným CRM systémům, jako jsou Salesforce či MS Dynamics. Myšlenka podpoření prodejů pomocí umělé inteligence a strojového učení láká zákazníky i investory – aktuální valuace činí 4,4 miliardy dolarů a do nedlouhých, ale skutečně dynamických dějin společnosti se nesmazatelným způsobem zapsala i Česká republika.  

Článek vznikl v rámci spolupráce StartupJobs Newsroom a podcastu SCRIPTease. Celou epizodu si můžete poslechnout zde:

Loni v březnu Outreach v pražské budově Visionary otevřel Engineering Centre, ve kterém zkušení vývojáři nejen ze střední Evropy pracují na současných i budoucích produktech. Vývojářský hub v hlavním městě řídí Tomáš Bergl společně s Amitem Paunikarem, které spojuje předchozí dlouholeté působení v Microsoftu. A z poslední jmenované firmy přišel do Outreach i Principal Software Engineer Fero Kaduk, který byl společně s Berglem hostem nejnovější epizody technologického podcastu SCRIPTease. 

Tomáš Bergl (vlevo) a Fero Kaduk byli hosty podcastu SCRIPTease.

„Praha je pro společnost Outreach přirozenou volbou, jedná se o město, které myslí na budoucnost, je jedničkou v oblasti výzkumu umělé inteligence a je to místo plné technických talentů,“ komentoval loni otevření pražského centra Manny Medina, CEO a spoluzakladatel Outreach. Pro firmu jde teprve o druhou pobočku v Evropě a čtvrtou celkem, přičemž v ostatních lokalitách pracují zejména kolegové zaměření na rozvíjení byznysových aktivit a portfolia zákazníků. Společnost má po světě více než tisíc zaměstnanců, z toho přes 80 v Praze. Celkový počet pracovníků na pražské pobočce by se ale měl během následujícího půl roku ještě zdvojnásobit. 

Umělá inteligence, která prodává

Idea vypuštění umělé inteligence, nástrojů pro strojové učení a chytrých matematických modelů na zákaznická data z CRM systému se ve společnosti Outreach osvědčila. Podle průzkumu, který si firma zadala u výzkumné agentury Forrester, se úvodní investice klientům v podobě zvýšených tržeb vrátí přibližně během tří měsíců. „Jsme společnost, která pomáhá svým zákazníkům, aby lépe prodávali zase jejich zákazníkům,“ směje se tak trochu kryptické definici Tomáš Bergl, Director of Engineering v pražské pobočce. „Outreach je komunikační a intelligence platforma, která poskytuje soubor nástrojů pro lepší prodej produktů a služeb. Myslíme si, že to funguje, a máme to potvrzeno daty,” dodává Bergl. 

Platforma pomocí metod strojového učení zkoumá veškerou komunikaci – textovou, ale také hlasovou – mezi uživatelem a zákazníkem. Jednou z nejnovějších inovací je i vyhodnocování mimiky a gest účastníků videohovorů. Následně Outreach doporučuje akce, které by podle matematických modelů měly vést k úspěšnému prodeji. Kromě navýšení tržeb lze ale umělou inteligenci „poštvat“ i na data z HR oddělení, a využít ji tak třeba pro efektivní nábor nových uchazečů. Model je dostatečně univerzální na to, aby poznal, zda uchazeči svůj zájem myslí skutečně vážně. 

„Oblast, které se primárně věnujeme, nazýváme sales engagement. Ta ale nikdy neexistovala, Outreach je první firma, která se o uznání této kategorie produktů snaží, takže jsme přirozeně leadery na trhu. Máme jiný přístup než konkurenční nástroje jako Salesforce nebo MS Dynamics, snažíme se postavit intelligence a automatizaci nad daty,” porovnává Bergl řešení od Outreach s nejčastěji zmiňovanými konkurenty. Sluší se dodat, že Outreach není ve skutečnosti technologickým monolitem, jako spíše celou řadou CRM nástrojů. V pražské pobočce se v současnosti pracuje na hlavní stránce platformy, tzv. Single Page Application, ale také na rozšířeních do prohlížeče Chrome či nástroje Microsoft Outlook. 

Amita Paunikara (vlevo) a Tomáše Bergla spojuje předchozí dlouholeté působení v Microsoftu. Teď spolu řídí vývojářský hub v Praze. 

Ve víru milionů e-mailů

Kdo jsou zákazníci firmy Outreach? „Progresivní společnosti, které pochopily, že v dnešní covidové době se neprodává na kafíčku, ale digitálně,“ popisuje Bergl. Nepatří mezi ně jen známé značky jako Adobe a Microsoft, ale i mnoho dalších nových internetových gigantů, které mnohonásobně vyrostly v době pandemie – například Zoom, Okta či DocuSign. 

Umělá inteligence pomáhá technologickým firmám po celé zeměkouli, někdy je ale stejně potřeba zásah shůry od lidského operátora. Pocítili to i v Outreach, když se nedávno některé jejich e-mailové domény ocitly na blacklistech společnosti Microsoft. „Pokud někdo posílá více zpráv, než je obvyklé, umělá inteligence nástroje Microsoft Exchange to vyhodnotí jako spam, takže jsme se my i naši zákazníci dostali na černé listiny,“ popisuje nedávné trable softwarový inženýr Fero Kaduk, který se stará mimo jiné právě o e-mailovou komponentu CRM platformy. 

Outreach využívá ve svých produktech následující technologie:
TypeScript, React, Material-UI, GraphQL + Apollo, Ruby, Go, Redsync, RabbitMQ, Kafka, Jest, Cypress, Kubernetes, AWS, YugabyteDB

Právě s rovnoměrným rozesíláním e-mailů napříč tisícovkami domén ve všech myslitelných časových zónách bude mít tým stojící za platformou Outreach velké starosti i v budoucnu, neboť klienti společnosti přibývají každým dnem. „Největší nápor na e-mailové brány je v pondělí ráno, kdy se lidé vracejí do práce a během několika hodin Outreach posílá několik milionů e-mailů,“ doplňuje konkrétnější čísla Kaduk. Naplánovat rozesílku notifikací tak, aby je žádný automatizovaný nástroj nepovažoval za bezcenný spam, je prý skutečně věda a možnosti testování jsou velmi omezené. 

Pomoc v reálném čase

Budoucností firmy a dost možná i celého byznysu kolem CRM nástrojů jsou virtuální asistenti, kteří prodeje podpoří v reálném čase. Jedním z nich je i Outreach Kaia, umělá inteligence, která přímo pomáhá vést prodejní telefonáty či online diskuse. Bez prodlení čte takzvaný sentiment protistrany a umí doporučit, jakým způsobem hovor dále směřovat, aby byla šance na úspěšnou konverzi ze zájemce o produkt na platícího zákazníka co nejvyšší. 

Více o tom, jak sales engagement platforma Outreach funguje nebo jaké má budoucí plány v Česku, si můžete poslechnout v aktuální epizodě podcastu SCRIPTease, který pro vás přinášíme ve spolupráci s Jirkou Bachelem z vývojářské skupiny LOLO.team.