Je všeobecně známým faktem, že Praha je vyhledávaným technologickým hubem, ve kterém zakládají své pobočky významné světové startupy. Důkazem jsou i tři roky fungování pražské kanceláře americké společnosti Medallia, zaměřující se na sběr a analýzu zákaznických feedbacků pro nejvýznamnější firmy světa. Jeden z nejvýše postavených lidí v české pobočce Medallia zavítal do studia technologického podcastu SCRIPTease.
Článek vznikl v rámci spolupráce SJ News a podcastu SCRIPTease. Celou epizodu si můžete poslechnout zde:
Tomáš Veselý, nyní Senior Director of Engineering v Medallia, prošel za svou tři dekády dlouhou kariéru v IT například firmami Oracle či Sun Microsystems. V současnosti vede tým programátorů v pražské pobočce globální společnosti Medallia, která zaměstnává přibližně šedesátku lidí, a to jak z Česka, tak z dalších zemí střední a východní Evropy. Celosvětově má firma přibližně 2500 zaměstnanců, z toho 600 softwarových vývojářů. S ročními příjmy na úrovni 650 milionů dolarů a plánem dosáhnout v příštím roce až na miliardu jde o skutečného globálního giganta.
Síla doporučení
„Medallia je lídrem trhu v oblasti customer experience (zákaznické zkušenosti či zážitku – pozn. red.). Což je široký pojem, a když se zeptáte pěti lidí, co to znamená, dostanete šest různých odpovědí. Co to znamená v našem případě? Každý z nás používá aplikace jako Booking či Tripadvisor, kde dává nějaké recenze, třeba v podobě pěti hvězdiček. To je takový základní způsob, jak měřit customer experience – počítat, kolik lidí bylo spokojených s nějakou službou a produktem. To děláme, ale dělá to také spousta dalších firem,“ popisuje Veselý.
„Abychom našim zákazníkům mohli poskytovat více, snažíme se na problematiku dívat z komplexnějšího pohledu. Jednou ze základních metrik, která se používá, je NPS (Net Promoter Score), což je statistická hodnota ukazující pravděpodobnost, že uživatel služby je ochoten ji doporučit dále. Každý už určitě někdy nakoupil a pak dostal výzvu, aby vyplnil zpětnou vazbu, která začíná otázkou, zda by doporučil produkt svým blízkým,“ vysvětluje.
„Jakmile začnete měřit metriku NPS v čase a ukážete ji zákazníkům, uvidí tam nějaké trendy nahoru i dolů a začnou se ptát, co způsobilo pokles a co mohou udělat proto, aby se NPS zlepšilo. Abychom jim mohli dát odpověď, musíme kromě formulářů a průzkumů sbírat i data z dalších zdrojů. Jeden z těch klíčových je behaviorální analýza uživatelů, kteří procházejí daným systémem. Může se například ukázat, že firma spustí velkou reklamní kampaň, ve které inzeruje velké slevy, ale uživatelé přijdou na její stránky a zjistí, že to není pravda,“ dodává Tomáš Veselý. Mezi další zdroje dat patří třeba skenování nálady na sociálních sítích, a to i v konverzacích mezi uživateli navzájem. „Nevyžádaný feedback je možná cennější než vyžádaný, protože na ten obvykle odpovídají lidé, kteří jsou buď hodně spokojení, nebo hodně nespokojení.“
Od hotelů k automobilům i bankám
Mezi první významné zákazníky společnosti Medallia patřily hotelové řetězce jako Hilton, Four Seasons či Renaissance Hotels skupiny Marriott. Postupně se však začaly přidávat další velké firmy mimo oblast cestovního ruchu, například Coca-Cola Company, McDonald’s, Samsung či Mercedes Benz. „Naší výhodou a nevýhodou zároveň je to, že poskytujeme služby většinou pro větší zákazníky, proto máme tým odborníků, kteří nejprve analyzují firemní procesy a následně na ně s pomocí vývojářských týmů naroubují naše softwarové produkty, vždy na míru konkrétnímu klientovi. Něco to stojí, ale výsledek je lepší, než kdyby se použilo generické řešení,“ vysvětluje Tomáš Veselý proces akvizice nových B2B partnerů.
„Přidanou hodnotou Medallia je konverze zpětné vazby na něco, čemu říkáme Actions. Naše práce nespočívá jen v tom data měřit a vizualizovat, ale také poskytovat klientům konkrétní doporučení, co mohou pro své koncové zákazníky udělat. Přitom platí, že jiné věci měříme u automobilky a jiné u finanční instituce,“ popisuje Veselý. Některé použité modely jsou proto specifické pro vertikály konkrétního odvětví (v cestovním ruchu lze podobná data sbírat jak v Hiltonu, tak ve službě Airbnb), jindy se data tzv. normalizují.
„Náš reporting umožňuje zobrazit klientům data v kontextu, který potřebují. Každá role tedy vidí jinou úroveň detailů v dashboardu a také jiná doporučení. Konkrétní doporučení může být třeba zkrácení doby odpovědi zákazníkům, pokud ve zpětné vazbě rozpoznáme, že jde o opakující se jev. Využíváme i NLP (natural language processing – strojové zpracování přirozeného jazyka, pozn. red.), automatickou segment analýzu, topic analýzu v textu. Všechny tyto věci umožňují buď automatické vyhodnocení, nebo asistované vyhodnocení, které udělá odborník na dané téma,“ dodává Veselý. Na straně zákazníka zpravidla působí manažer pro oblast customer experience, který zastupuje předkládané procesy, orientuje se v datech a umí v nich hledat souvislosti.
Audio a video je budoucnost
Velká změna se v minulém roce, kdy Medallia oslavila dvacáté narozeniny, odehrála ve vlastnické struktuře. Firma se totiž stala předmětem akvizice investičním fondem Thoma Bravo, a to za cenu 6,4 miliardy dolarů (asi 160 miliard českých korun). Sama byla jen o rok dříve na trhu aktivní, pořídila si mimo jiné za 59 milionů dolarů firmu Voci Technologies, která zajišťuje přepis hovorů do textové formy, zatím v angličtině, španělštině a francouzštině.
„V budoucnu nikoho nebude bavit psát eseje do textového pole v nějakém formuláři. Myslíme si, že trendem dnešní generace bude poskytování feedbacků ve formě krátkých audio a video záznamů, protože oni žijí na YouTube, TikToku a dalších sítích, a je pro ně přirozené nahrát video. Nestydí se jako já,“ směje se Tomáš Veselý. Medallia si za tímto účelem pořídila na začátku roku 2020 za 26 milionů dolarů liverpoolský startup LivingLens zaměřený na sběr a analýzu video feedbacků.
React, TensorFlow, GraphQL, AWS, Java, .NET, PHP, Python, Scala, Kubernetes, Docker
Vlastním technologiím Medallia věří, využívá je i k měření spokojenosti zaměstnanců v rámci pravidelného čtvrtletního hodnocení zvaného Voice of Medallia. „Přišli jsme na zajímavou věc – že by lidi chtěli mít jednou za čtvrt roku jeden den, kdy by si odpočinuli. Takže vedení vyčlení vždy dopředu jeden pracovní pátek, za který lidé dostanou plnou mzdu, nazvali jsme jej Medallia Global Mental Health Day, a zaměstnanci mohou dělat cokoliv, od odpočinku po školení či seberozvoj,“ popisuje Veselý.
Na návštěvě v technologické zoo
Jak konkrétně vypadá design procesu poskytnutí zpětné vazby? „Klientům nabízíme buď standardní šablony, nebo framework, který si mohou integrovat do vlastního řešení nebo dalších platforem. V rámci návrhu formuláře je určité množství předdefinovaných typů otázek, od Ano/Ne, přes hodnocení od jedné do pěti hvězdiček, po škálu od 1 do 10 bodů a podobně. My dáme klientům doporučení, co by bylo vhodné, ale návrh formuláře mají ve svých rukou. Své klienty mohou oslovit přes aplikaci, smsku, WhatsApp, e-mail a podobně,“ vysvětluje Tomáš Veselý.
Aktuální stav platformy popisuje jako „technologickou zoo“, což prý způsobila zejména vlna nákupů, kdy se na původní řešení začaly nabalovat externí komponenty. A to i ty psané v jiných programovacích jazycích a frameworcích, než je React, který tvoří základ technologického stacku na tzv. frontendu v Medallia. Velká část ze šestisethlavé armády programátorů tak řeší postupný přepis starších komponent z jiných jazyků, integraci nových řešení, ale také běžnou údržbu produktu.
Jak se řídí vývoj aplikace pro náročné globální klienty s vysokými požadavky na funkčnost i bezpečnost? Jaké výzvy přinesla společnosti Medallia kapitálová injekce a stažení z burzy? Co říkají vývojáři na speciální požadavky zákazníků? A jak se Tomáš Veselý se svým remote týmem v Praze dívá na nedávná prohlášení Elona Muska? To vše se dozvíte v další části podcastu SCRIPTease, kterým vás tradičně provází moderátor Jirka Bachel z vývojářského klubu LOLO.team. Až si aktuální epizodu poslechnete, tak určitě nezapomeňte dát jejím tvůrcům fundovanou zpětnou vazbu!
