Česká společnost Smartlook se na trhu objevila zkraje roku 2016, prvotně jako konkurence zavedeného nástroje Google Analytics. Zakladatelé chtěli umožnit firmám pochopit zákaznické chování na internetu s větší hloubkou a přesností. Dnes je využívají věhlasné platformy. Hosty podcastu SCRIPTease byli technologický ředitel a spoluzakladatel firmy Ondřej Machek, a seniorní vývojář Ondřej Synák.
Článek vznikl v rámci spolupráce SJ.News a podcastu SCRIPTease. Celou epizodu si můžete poslechnout zde:
Dnes tuto technologii používá česká e-commerce jednička Alza, portál Seznam.cz, mobilní operátor O2 nebo platformy Dáme jídlo a Kiwi. Všímají si jí ale i firmy z Jižní a Severní Ameriky, které postupně přebraly otěže a spolu s investičními fondy Reflex Capital (Česko) a Airbridge Equity Partners (Nizozemsko) financují další rozvoj v hodnotě desítek milionů korun. Firma s necelou stovkou zaměstnanců v Brně, Praze a nově také San Franciscu se může pyšnit tím, že každý rok vyroste téměř na dvojnásobek.
Z Česka do Ameriky, z nuly na sto
Úvodního představení společnosti se ujal jeden ze čtyř zakladatelů, z nichž nadále ve firmě zůstávají dva – on a výkonný ředitel Petr Jánošík. „Firma Smartlook pomáhá organizacím nebo firmám vyrábět lepší softwarové produkty, což vede ke spokojenějším zákazníkům a vydělávání více peněz. Smartlook sbírá spoustu dat o uživatelském chování a poskytuje je lidem, kteří sledované produkty vyvíjejí. Ti je využívají k tomu, aby pochopili, jakým směrem se mají posunout,“ vysvětluje Ondřej Machek.
„Zpočátku jsme se zaměřili na to, že jsme umožňovali zaznamenat, vizualizovat a pochopit průchod zákazníků e-shopem. Tedy například, jak jsou používány některé prvky a zda je uživatelé chápou tak, jak byly navrženy,“ doplňuje Machek a v kontextu kamenného obchodu souhlasí s připodobněním, že jde o virtuální náhražku skutečných prodejců, kteří mají často perfektní přehled o tom, v jakých uličkách se zákazníci obvykle pohybují a kde se naopak ztrácejí.
Firma má v současnosti přibližně 2800 platících klientů z celého světa. V rámci tzv. freemium modelu (základní služby zdarma, vyšší varianty za příplatek) je ale důležitých i dalších téměř 50 000 firem, které zatím využívají bezplatnou variantu. Celkem již technologii Smartlook vyzkoušelo za celou dobu její existence asi 300 000 společností.
„Spousta našich zákazníků jsou například jen menší blogy, jejichž autoři se rozhodli Smartlook nasadit a vyzkoušet. Máme velké množství klientů - možná dokonce nejvíce - v Česku, protože tu máme nejsilnější brand. Ale z pohledu důležitých metrik, což je u SaaS (softwaru jako služby – pozn. red.) hlavně obrat, jsou pro nás největším trhem Spojené státy americké,“ vysvětluje Machek. Firma je dnes schopna celé řešení provozovat regionálně a ukládat v daném datovém centru (např. v Singapuru) nejen data, ale i metadata o jednotlivých nahrávkách, čímž jde naproti množící se regulatorice v oblasti ochrany dat.
S přibývajícími funkcemi celé aplikace se postupně měnila i cenovka, za kterou je řešení firemní klientele nabízeno. „Pamatuji si, že jsme začínali na nějakých 20 dolarech měsíčně a postavili na tom i marketingovou kampaň, která zdůrazňovala, že Smartlook stojí jako dva lístky do kina. Průměrná hodnota předplatného na jednoho zákazníka se v průběhu let dostala spíše na 200 dolarů. A od některých dostáváme i 1000 nebo 10 000 měsíčně. Právě realizace udržitelného růstu pro nás byla v průběhu uplynulých let největší výzvou,“ vzpomíná Machek.
Pomáhá byznysu i vývojářům
„Podařilo se nám nahrávání a analýzu chování propojit s nejbolavějším místem ve vývoji softwaru, což jsou bugy. Firma, která neví, co uživatel dělal před tím, než daná chyba nastala, musí investovat obrovské množství úsilí do reprodukce chyby a ověření, že se ji podařilo odstranit. My ale umíme danému vývojáři přesně ukázat, co se stalo bezprostředně před zobrazením chyby uživateli,“ popisuje Synák jednu z důležitých a oceňovaných funkcí analytické platformy.
Smartlook využívá ve svých produktech následující technologie:
Kotlin, Swift, Objective-C, React, Node.js, TypeScript, AWS, Redis, OpenSearch
„Poměrně rychle jsme si uvědomili, že obchodní model postavený výhradně kolem nahrávání uživatelských sezení nemá sám o sobě takovou perspektivu. Pokud takových nahrávek vytvoříme tisíc, zákazník je nadšený a v některých něco zajímavého najde. Nemá ale smysl pořídit jich milion, protože jsme neměli nástroje, díky kterým by klienti získali hodnotu. Začali jsme proto kromě videa zaznamenávat i tzv. datové body do strukturované databáze, což nám umožnilo agregované výpočty. Tedy grafy a širší kontext. Stále ale umíme najít třeba deset nahrávek z milionu a skočit v nich na zcela konkrétní místo, kde se daná událost stala,“ popisuje Machek.
Jako téměř samozřejmé se nabízí srovnání s nástrojem Google Analytics. „Dojde na něj v podstatě na každé prodejní schůzce či při telefonátu. Náš hlavní prodejní argument jsou datové body popisující jednotlivé akce, které lidi dělají. Ty umíme skládat do sekvencí a popsat tak byznysový proces – například registraci či nákup na e-shopu. V rámci každého kroku dokážeme spočítat konverzní poměr a identifikovat, kolik lidí tzv. odpadlo. Což umí i ostatní. Jenže my pak dokážeme sestavit playlist s konkrétními nahrávkami, kde si firma může prohlédnout, co se stalo na obrazovkách lidí, kteří nedošli z kroku A do kroku B. Díky internímu ID dané sekvence umíme dokonce identifikovat konkrétního uživatele, oslovit jej, zda by nechtěl nákup dokončit a zachránit tím firmě peníze,“ vysvětluje Ondřej Machek.
„Jsem si vědom toho, že minimálně ze začátku jsme nepřišli s ničím unikátním. Aplikace pro tzv. Session Recording už na trhu existovaly a byl o ně zájem. My jsme ale byli přesvědčeni, že to dokážeme celé realizovat lépe než konkurence,“ tvrdí Machek. Nápad na komponentu, která by dokázala párovat chyby v softwaru a uživatelské akce, vyšel přímo zevnitř firmy, od vývojářů, kteří měli pocit, že právě toto je v odvětví dlouhotrvající problém, který by aplikace od Smartlook mohla vyřešit.
Mezipaměť o velikosti stovek gigabajtů
„Našim primárním trhem je web a mobily, podporujeme ale i tablety, televize nebo další zařízení, na kterých běží operační systém Android nebo iOS. Chytré hodinky, auta, fitness trenažery a mnoho dalších věcí, u kterých zákazník často ani netuší, že se na pozadí nachází mobilní operační systém,“ vysvětluje Ondřej Synák. Mezi největší technologické výzvy řadí zajištění souladu s platnou legislativou, zejména v oblasti ochrany citlivých uživatelských dat. „Když je vše nastaveno a snímáme obrazovku, musíme zajistit, aby žádná sensitivní data neopustila zařízení. Je to tím složitější, čím složitější je daný web, přechody mezi stránkami, animace a podobně,“ dodává Synák.
Vše výše popsané představuje obrovskou zátěž pro databáze Smartlook, respektive dodavatele cloudového řešení, kterým je společnost Amazon. „Máme spočítáno, že na každou nahrávku vychází v průměru 35 datových bodů. Nahráváme celosvětově řádově stovky milionů uživatelů měsíčně, databáze mají desítky miliard datových bodů. Nejsme ale Google, abychom vše mohli ukládat nekonečně dlouho. Nabízíme retenci dat po dobu jednoho, šesti či dvanácti měsíců. Ale po nějaké době se data smažou,“ popisuje Machek.
„Kdo zná cloudové řešení Amazon S3, dobře ví, že se platí za každou akci zápisu. Museli jsme proto přijít s nějakými triky, jak celé řešení optimalizovat, abychom jej v počátcích vůbec mohli začít provozovat. Například nahrávky se seskupují třeba po 10 000 a zapisují jako jeden binární soubor, o kterém pak jen víme, že mezi danými bajty najdeme konkrétní nahrávku. Kdybychom totiž zapisovali vše v reálném čase, zaplatili bychom o několik řádů více,“ vysvětluje Machek a dodává, že hrátky s cenovými politikami Amazonu patří mezi jeho denní chleba.
Uživatelé iOS mají větší soukromí, ale jen dočasně
Aby vše bylo možné realizovat v udržitelných datových proporcích, nejsou jednotlivé nahrávky ukládány ve formě videa, jak by možná laik mohl předpokládat. „Náš přehrávač musí věrně a rychle rekonstruovat nahraná data a umístit je do časové linky, přidat anotované datové body,“ popisuje Machek. „Navíc nejde jenom o to seskládat z univerzální struktury zpět nahrávku, ale i zobrazit veškeré uživatelské interakce, například gesta, ve vrstvách,“ doplňuje Synák.
Jak se liší zaznamenávání akcí uživatelů v operačních systémech Android a iOS? Je zdroj dat o procházení webu důležitý i pro jejich zpětné přehrávání? Jak probíhala expanze Smartlook z Evropy do světa a proč firmu zaměstnali třeba klienti v lidnaté Brazílii? Proč je pro Smartlook hlavním tématem pro letošní rok automatizace? To vše se dozvíte v následujících minutách nové epizody podcastu SCRIPTease, který společně se dvěma Ondřeji: technologickým ředitelem Ondřejem Machkem a seniorním vývojářem Ondřejem Synákem natočil moderátor Jirka Bachel z vývojářské skupiny LOLO.team.
