Zatímco mladší generace pro komunikaci s prodejci zboží a poskytovateli služeb stále častěji využívají nejrůznější chatovací aplikace, i nadále existuje početná skupina těch, kteří upřednostňují řešení nejrůznějších situací po telefonu. Společnosti podnikající v B2C sektoru tak staví stále chytřejší call centra, tak aby pomocí moderních technologií uspořily výdaje na operátory a zároveň poskytly co nejlepší službu zákazníkům. Mezi relativní nováčky na poli softwaru pro centra podpory patří slovenský CloudTalk, který si ale od roku 2018 vybudoval velmi stabilní pozici na trhu a roste nebývalým tempem. Do technologického podcastu SCRIPTease dorazil léty ostřílený programátor a vedoucí vývojového oddělení CloudTalk Josef Podaný.
Článek vznikl v rámci spolupráce SJ News a podcastu SCRIPTease. Celou epizodu si můžete poslechnout zde:
„CloudTalk je technologický startup vyvíjející SaaS řešení pro call centra. Naším zákazníkem je jakákoliv firma, která potřebuje efektivně řešit komunikaci se svým zákazníkem, tedy má nějaké oddělení zákaznické podpory, a snaží se najít nástroj pro komunikaci s druhou stranou,“ vysvětluje Josef Podaný. Firma založená v roce 2018 Martinem Malychem a Viktorem Vaňkem se zakořenila u našich východních sousedů, dnes má ale obchodní zastoupení po celém světě, od Ameriky po Austrálii. Celkem jde o více než 80 zemí, ve kterých aktuálně působí.
Letos se také zařadila mezi stovku nejrychleji rostoucích softwarových produktů světa. Mezi zákazníky CloudTalk patří takoví velikáni světového byznysu jako Revolut, DHL, Fujitsu či Mercedes-Benz, jejich celkový počet už přesahuje 2500. Podaný zmiňuje, že vývojové oddělení od jeho příchodu před dvěma lety vyrostlo sedminásobně, celkem už v ústředí v Bratislavě i na dalších místech včetně New Yorku pracuje okolo 250 zaměstnanců a další přibývají každý měsíc.
Rychleji, přesněji, efektivněji
CloudTalk se na svých webových stránkách chlubí tím, že v rámci standardního uživatelského scénáře dokáže ušetřit v průměru 2-3 minuty na každý uskutečněný hovor. „Výhodou našeho softwaru a důvodem, proč jej řada firem používá, je to, že dokážeme primární komunikaci se zákazníkem efektivně integrovat s dalšími systémy, které daná společnost využívá. To je to, co dělá z CloudTalk unikátní platformu pro prodejní či zákaznická oddělení,“ popisuje Podaný.
Vysvětlit přitom B2B partnerům, kteří nepodnikají primárně v technologiích, co vlastně CloudTalk dělá, může být někdy poněkud zapeklitý oříšek. Josef Podaný zmiňuje, že pro lepší představu v minulosti často musel používat příměr k historickým telefonním ústřednám plným drátů a kabelů. „Naše řešení je digitální obdobou těchto ústředen, jen daleko chytřejší a s daleko větším počtem funkcionalit,“ dodává. Režim SaaS (Software as a Service – počítačový systém jako služba) navíc umožňuje klientům objednávat si jen ty funkce, které v dané době pro své podnikání zrovna potřebují. Vývojáři z CloudTalk mají zase možnost velmi agilně propisovat potřebné updaty a nové funkce.
Kromě responzivní zákaznické podpory (kdy zákazník volá do společnosti, aby vyřešil nějaký svůj problém, otázku či objednávku) slouží CloudTalk také jako aktivní posila prodejního procesu ve firmách, které své klienty čas od času obvolávají a nabízejí jim nové produkty – například ve finančních institucích. „Pokud je úkolem prodejců zavolat denně například 100 zákazníkům, protože mají nějaké obchodní cíle, potřebují nástroj, který jim práci umožní dělat co nejefektivněji. Tedy nejen telefonovat, ale následně i vyhodnocovat a analyzovat získaná data a zpracovávat výstupy z daného hovoru. Kromě telefonického řešení je proto naším druhotným produktem právě datová analýza a integrace do produkčních prostředí,“ popisuje Podaný. Systém zároveň přímo při realizaci hovoru nabízí pracovníkovi call centra díky integracím přesně ty informace, které o zákazníkovi potřebuje – typicky jde o kompletní zákaznický profil, historii interakcí či poslední objednávky.
Internetová telefonie na cestách
Technologické zázemí platformy CloudTalk lze rozdělit do několika vrstev, přičemž tou první je samotné směrování hovorů, následované VoIP (Voice over Internet Protocol – přenos hlasu přes internet) vrstvou. Na pozadí však běží další softwarové služby, například pro nahrávání hovorů či vyhodnocování získaných informací a jejich uložení do dalších systémů. V rámci produktové mapy CloudTalk je relativně unikátní to, že firma veškeré vrstvy řeší vlastními silami bez potřeby dokupovat externí řešení, na kterých by následně byla závislá.
Josef Podaný zmiňuje, že jednou z velkých technologických výzev VoIP telefonování je přechod mezi prostředími různých internetových providerů a odlišnými technologiemi pro připojení k internetu, a to v reálném čase. „Představte si pracovníka, který má telefonního klienta nainstalovaného na mobilním telefonu a je připojený v kanceláři k firemní Wi-Fi síti. V průběhu hovoru ale úplně odejde z budovy, odpojí se z bezdrátové sítě a připojí se na mobilní data u svého poskytovatele, například T-Mobile. Telefonní hovor, který byl kompletně vystavěn na původní síti, se tím přenáší na jinou IP adresu, a je nutné ho rozpojit a znovu navázat,“ vysvětluje. Pro webovou telefonii využívá CloudTalk standardizovaný open-source protokol WebRTC, který tvoří páteř celého řešení. Problémy a nové výzvy však začínají v okamžiku, kdy se na WebRTC začne nabalovat jakákoliv další nástavba, přiznává Podaný. Firma aktuálně bojuje s nedostatkem vývojářů i rostoucím technologickým dluhem vůči extrémně rychle rostoucímu byznysu.
CloudTalk využívá ve svých produktech následující technologie:
WebRTC, React, Angular, JavaScript, TypeScript, Electron, CakePHP, Go, MariaDB, MongoDB, PostgreSQL, Apache Kafka, Amazon SQS, Redis, AWS
CloudTalk podle Podaného není jednoduchým softwarovým balíčkem, jako spíše obchodní značkou pro celou škálu produktů potřebných k běhu call centra. Společnost tak vyvíjí vlastní mobilní aplikaci (Android i iOS) pro prodejce, ze které mohou realizovat obchodní hovory na cestách, nebo administrační řešení pro vedoucí pracovníky call center, z něhož je možné řídit chod celého oddělení, designovat scénáře prodejních hovorů a vyhodnocovat obchodní výsledky. Automaticky získané přepisy telefonních hovorů jsou aktuálně k dispozici pro další vyhodnocení partnerem, vlastní datově-analytická vrstva je v CloudTalk ve vývoji, k čemuž přispívá i nový dedikovaný tým zaměřený na data.
Hektické dohánění obří poptávky
Velkým tématem je ve firmě aktuálně testování, což souvisí mimo jiné se šířkou tzv. technologického stacku (množstvím různorodých programovacích jazyků a technologií, které se v konečném řešení prolínají). „S tím, jak hekticky rosteme, a jak rostou byznysové nároky na robustnost, se více zaměřujeme na testování a skutečně se snažíme testovat, co to jde. V minulosti se totiž některé věci řešily překotně a do produktu se dostalo více chyb, než by bylo vhodné. Aktuálně máme dohodu s byznysem, že ustupuje z některých svých požadavků na nové produkty, abychom měli více času pořádně otestovat ty stávající,“ vysvětluje Podaný. Součástí jakéhokoliv zadání na novou funkcionalitu tak jsou informace o vyžadovaných testech (na úrovni funkční jednotky, integrací či produktu) a také jasně specifikovaná akceptační kritéria. Tím se CloudTalk postupně přesouvá ze startupového prostředí (Josef Podaný vzpomíná, že původní produkt napsalo ne více než 10 vývojářů) do procesního rámce typického pro větší korporáty. Ty koneckonců patří mezi důležité zákazníky a tento standard vyžadují i od svých dodavatelů.
Vzhledem k tomu, jak mezinárodní je skladba klientů společnosti CloudTalk, bylo přirozeným východiskem nasadit softwarové řešení i přidružené databáze do cloudové technologie Amazon Web Services. „Naše aplikace jsou senzitivní vůči zátěži v reálném čase, proto potřebujeme řešit distribuci výkonu i dat po celém světě, a Amazon je pro to ideální partner,“ vysvětluje Podaný, který v další části podcastu poskytl velmi komplexní vhled do vývojových i rozhodovacích procesů v rychle rostoucím technologickém startupu CloudTalk, který se bezesporu blíží tomu, aby se stal prvním slovenským jednorožcem.
Jak se staví mezinárodní tým pro psaní aplikací v jazyce Go, který je stále populárnější? Proč není ideální používat SQL databáze se stovkou sloupců? Za co zaslouží vývojáři v CloudTalk pochvalu a jak se staví k problematice mikroslužeb? O technologických zákoutích internetové telefonie si v aktuální epizodě podcastu SCRIPTease povídali Josef Podaný a moderátor Jirka Bachel z vývojářského klubu LOLO.team.
