Jsou věci, které by před Covid-19 trvaly měsíce či možná roky, ale když jde o životy, všechno je jinak. Pojďme se podívat, jak ministerstva zdravotnictví, průmyslu a dopravy spustila během 24 hodin ve spolupráci s technologickými startupy informační linku 1212, která měla za cíl jediné - ulevit linkám tísňového volání, jež lidé přehltili otázkami ohledně bezpečnostních opatření a projevů nákazy po vyhlášení nouzového stavu. Vzniku velmi pomohla i solidarita firem a dobrovolníků zapojených do iniciativy COVID19CZ. Její členové nabídli své know-how a operátory z call center.

Blesková reakce chronologicky

9. ledna - První pacient umírá v Číně na Covid-19.

1. března - První tři potvrzené případy nákazy Covid-19 v České republice.

12. března - Vyhlášení nouzového stavu v ČR na dobu 30 dnů.

13. března - Přehlcení linky 112 a současný vznik virtuální iniciativy Data proti Covid (COVID19CZ), ve které technologické společnosti pracují na způsobech, jak pomoci v nastalé krizové situaci.

14. března - Společnosti z iniciativy COVID19CZ za přispění mobilního operátora O2 a technologické společnosti Mluvii začínají pracovat na celostátní informační lince 1212, kam by se přesunuly všechny dotazy ohledně Covid-19 z přetížené linky 112.

„Ráno vytahujeme lidi z postele a svoláváme je do pražské kanceláře na Praze 4. Dopoledne začínáme ve čtyřech, během dne dojíždějí kolegové hlavně z vývojového týmu. Kreslíme první plán celého řešení, prezentujeme ho klíčovým lidem v iniciativě a na ministerstvech. Do toho zběsile programujeme, zakládáme nový server, za pomoci O2 zřizujeme linku 1212. Na web koronavirus.mzcr.cz nasazujeme script s chatem a napojujeme se na již existujícího chatbota od IBM,” popisuje bleskový start celého projektu Karolína Brániková ze společnosti Mluvii. Pro lepší představu můžete zhlédnout toto video:

15. března - Linka 1212 přijímá první telefonát v 18:00. Do té doby stihli organizátoři onboardovat zhruba 200 operátorů z komerčních call center a zalarmovat zbytek týmu. Probíhají schůzky s ministerstvy a call centry, ladí se nastavení, školení a další detaily.

Jako první do projektu naplouvají Invia, Mediacall a Comdata se svými operátory. Obrovský kus práce odvádí i Martina Nemčoková s pětičlenným týmem z Geneea a ladí znalostní báze pro operátory na základě 80 stránek plných odpovědí od ministerstev. Na pomoc přibíhá i celý tým z Nula s.r.o., jež má kancelář na patře s Mluvii, mění se na operátory a začíná odbavovat první traffic.

16. března - Po prvotním náporu volajících se linka 1212 dále vylepšuje, a to tak, aby při nenadálém náporu (např. při náhlém zpřísnění bezpečnostních opatření) mohly být spuštěny krizové scénáře. Kapacitně linka zvládne vyšší stovky až jeden tisíc paralelních hovorů, které probíhají v jeden okamžik.

Podle analýzy na základě strojového učení od firmy Keboola vznikly tři kategorie dotazů - Obecné informace o Covid-19, Konzultace příznaků nákazy a Informace o cestování. Vhodnou kategorii si volající zvolí v automatickém rozcestníku před spojením s operátorem.

19. března - Za čtyři dny provozu operátoři z komerčních call center a dobrovolníci z řad mediků za použití platformy Mluvii a pomoci O2 společně s vládou a ministerstvy odbavili 28 000 telefonních hovorů a 8000 lidem odpověděli přes online chat. Jen díky tomu se nezhroutily linky 112, 150, 155 i 158 a hasiči, záchranáři i policisté mohli včas dorazit k desítkám nehod a požárů (konkrétně například v pondělí 16. března ke 24 nehodám a 60 požárům).

Chatbot na platformě Mluvii pomáhá zodpovídat otázky návštěvníků stránek ministerstva zdravotnictví.

23. března - Sedm dní od vzniku linka zaznamenává přes 3000 hovorů a 950 chatů denně. Během dne je vždy přes 100 aktivních operátorů, mimo špičku kolem 40. To vše je možné jen díky hladkému řízení kapacit, o který se stará Tatiana Bibková z Europ Assistance.

Iniciativa COVID19CZ přidává čtvrtou volbu pro seniory, kam okamžitě míří první stovka telefonátů. Datové týmy společnosti Keboola, DataSentics, Geneea a Phonexia pracují v denních a nočních směnách na analýze dat, která pomáhá nejen s řízením provozu linky.

25. března - Spuštění páté volby na lince 1212, tentokrát zaměřené na psychologickou pomoc lidem, na které současná krize dopadá.

A co COVID19CZ peče dál?

„Domnívám se, že díky propojení státního a občanského sektoru byl v extrémně krátkém čase realizován světově unikátní projekt, který co do rychlosti spuštění, důležitosti a dopadu na společnost nemá srovnání," hodnotí spolupráci Jan Slavík, který projekt linky 1212 od začátku koordinoval ve spolupráci s oddělením komunikace ministerstva průmyslu a obchodu. Vzhledem k rozšíření projektu je v tuto chvíli pověřen jako technický projektový manažer linky 1212 za MPO. „S výsledkem jsem po všech stranách velmi spokojen. Setkávám se se vstřícností na straně státu, kdy úředníci chápou, že jim technologická komunita přišla pomoci tam, kde jejich zdroje nestačí, a naopak stát poskytuje know-how, kterým zase nedisponuje technologická komunita. Do budoucna je toto učebnicový příklad toho, jak se stát a veřejný sektor mohou potkat na půli cesty, spojit své síly a budovat projekty nejen z oblasti e-governmentu,” dodává.

To potvrzuje i Jan Kysela z O2, který byl u samotného spuštění linky. „Když kolem sebe máte skvělé lidi, jde všechno. S kolegy z firem zapojených do iniciativy i s pracovníky ministerstev jsme dokázali postavit projekt, který by v běžné situaci trval měsíce. Přišla doba, kdy všichni hájíme společný zájem a neohlížíme se na to, kolik energie kdo vkládá. Vznikl unikát, kterého už si všimli v Polsku, Velké Británii i USA.“

Příběh linky 1212 tedy už známe. Co bude dál? Iniciativa COVID19CZ již nyní pracuje na dalších projektech, kdy třeba mění potápěčské masky na účinné ochranné pomůcky pro zdravotníky, staví plicní ventilátory a největším projektem je chytrá karanténa. Ta může znamenat brzký konec většiny drakonických opatření a omezování pohybu zdravých občanů, protože bude možné pomocí dat z mobilních telefonů dohledat všechny, s kým byl nakažený v kontaktu, a nechat v karanténě pouze je. Za touto inovací, která je momentálně v testovacím provozu, stojí firmy CleverMaps a Mapy.cz. Již brzy se dozvíme, jestli technologie a data pomohou zbořit plošná opatření, aby ekonomika mohla znovu ožít.

Jak se můžete zapojit vy?

Zapojit se do iniciativy COVID19CZ je otázkou pár kliknutí. Stačí vyplnit online formulář a stát se aktivním dobrovolníkem. A pokud máte nápad, jak pomoci v současné krizi komukoliv, stačí napsat na Facebook profil COVID19CZ.