YesElf je MS Office sponkou pro 21. století. Zvládne rozpoznat, kdy je uživatel zmatený, a nabídnout mu vhodnou radu. Správný moment se učí rozpoznat pomocí Machine Learning, zatímco AI posuzuje aktivitu uživatele - pohyby myší nebo dlouhé váhání. úspěšnost dosahuje 90 procent a nasazení onboarding platformy YesElf v několika případech přineslo až 50% úsporu.
Firma YesElf je dílem slovenského podnikatele Petera šimůna. Po 14 letech zkušeností z vývojářské společnosti Seges se pustil do pokrokové onboarding platformy, která využívá nejmodernější technologie k tomu, aby pomohla uživatelům efektivněji pracovat s programy, které běží v okně prohlížeče.
Onboarding je fáze zaškolení nového zaměstnance s procesem nebo programem. Rychlejší zvládnutí této fáze znamená pro firmu značnou úsporu za školení a sníženou výkonnost nováčků během adaptace. Stejně se lze dívat i na zákazníky, kteří používají nějakou webovou aplikaci. Čím snadnější a pochopitelnější je proces, tím spíše dokončí objednávku a budou spokojení. A do obou sfér YesElf přináší svěží vítr.
„V rámci našich softwarových projektů jsme v Seges narazili na prosby klientů, abychom jim pomohli se školením zaměstnanců. Uživatelský manuál byl zbytečně obsáhlý a nikdo ho vlastně nečetl, tak jsme se rozhodli vyvinout YesElf - pomocníka, který vám pomoc nikdy neodmítne a bude přesně znát vaše potřeby,” představuje svou vizi Peter.
Peter přirovnává YesElf k pomocníkovi, kterého si můžete představit jako drasticky vylepšenou sponku známou z Microsoft Office 97. Ta se vyznačovala svou otravností, kvůli které ji spousta uživatelů z hlouby duše nenáviděla a okamžitě vypínala. K čemuž se po pár letech odhodlal i Microsoft.
YesElf posouvá hranice softwarové nápovědy na novou úroveň - sám pozná, na čem jste se zasekli, a vybere pro vás nejvhodnější řešení. To vše pomocí umělé inteligence a machine learning. Čím více nápověd od YesElf využíváte nebo odmítáte, tím přesněji platforma funguje.
Kouzlo YesElf
Platforma umí zefektivnit práci zaměstnanců. Kdokoliv sedí v kanceláři a pracuje s podnikovým SharePointem, rezervačním systémem, nebo jakoukoliv webovou aplikací, si jistě umí představit případ, kdy by se mu dobrá rada hodila. Nepřehledné formuláře, vícenásobné zanášení změn či nepřímočarý proces, to vše může uživatele slušně potrápit. Podle statistik společnosti BambooHR 31 procent zaměstnanců práci opouští v prvním půlroce právě kvůli špatnému zaškolení.
YesElf je moderním způsobem, jak zefektivnit proces digitální adopce nového software a snížit náklady na školení zaměstnanců až o 90 procent. Detailní reporting pomůže zmapovat problematické části, které dělají uživatelům největší problémy, a pomůže s budoucím plánováním. Kromě vnitropodnikového prostředí může YesElf asistovat i zákazníkům, kteří nějakým způsobem interagují s webovou aplikací.
Integrace nástroje probíhá skrz různé služby jako Google Analytics, Slack nebo HotJar bez zásahu do vlastního kódu webové aplikace. Stylů nápovědy existuje značné množství a záleží na konkrétním případu, který z nich bude nejúčinnější. Na výběr je například pop-up, bublina, postranní panel, přehled pokroku nebo kontextový pomocník. V současné době jsou ceny domlouvány individuálně.
Skutečně funkční AI
YesElf sleduje chování uživatele - pohyby myší, stisknutí kláves, scrollování, dobu neaktivity a další metriky naznačující, že se člověk dostal do slepé uličky nebo má pochybnosti. Platforma je pomocí Machine Learning trénována na datech vzešlých z testů na živých uživatelích a AI potom pomocí neuronových sítí vyhodnocuje vhodnost zobrazení nápovědy konkrétnímu uživateli.
„Na vývoji AI pracujeme s fakultou informatiky bratislavské univerzity STU, pod vedením profesorky Márie Bielikové, jedné z 52 nejznámějších odbornic na umělou inteligenci a strojové učení v EU. Vědecké práce popisující technické řešení YesElf budou dokonce prezentovány před odbornou veřejností na konferenci UMAP 2019,” ujišťuje Peter, že nejde jen o vábničku na investory, jak jsme psali v tomto článku.
YesElf se umí sám adaptovat na změny v rozhraní, personalizovat své fungování a automatizovat onboarding proces. úspěšnost zásahu se podle společnosti daří držet mezi 80-90 procenty, což má s jistotou eliminovat riziko „otravnosti”. Přeci jen bublinka s nápovědou v pravý moment může leckomu udělat radost.
Výsledky a odvětví
Onboarding je extrémně důležitý především ve velkých firmách, které intenzivně využívají softwarové nástroje. U těch každé zlepšení v jednotkách procent může znamenat milionovou úsporu. Typickým příkladem jsou fintech projekty, banky, pojišťovny či výrobní firmy. Tam všude by měl být onboarding prioritou, ale někdy ho tyto společnosti neřeší vůbec, což Peter považuje za vůbec největší chybu.
Komplexní software nelze odladit jen promyšleným UX. Různě zkušení uživatelé potřebují odlišnou míru asistence - začátečník více, pokročilý uživatel jen v případě změn či raritních situací. Zvládnutý onboarding může vést k vyrovnání výkonnosti - v jednom případě bylo zjištěno, že zatímco první uživatel zvládne vytvořit objednávku za 10 minut, jeho kolega na stejném procesu stráví něco přes hodinu.
Mezi referencemi najdete klienta, který pod onboarding platformu YesElf převedl značnou část HR činností. Ty centrála poskytovala desítkám slovenských poboček. Díky zrychlení celého procesu, lepšímu zaškolení a digitalizaci všech papírových manuálů se snížil čas strávený psaním e-mailů s radami o 30 procent. Dalším příkladem může být nasazení YesElfa do bankovní mobilní aplikace - provedení platby zákazníkem se zrychlilo o 43 procent.
U FIRO tour bylo cílem pomoci zákazníkům s výběrem a rezervací letenky. Po dobu jednoho měsíce probíhal A/B test na 60 000 návštěvnících, který ukázal vhodnost použité metody asistence. Z hlavní stránky na zobrazené výsledky vyhledávání přešlo o 9,85 procent více návštěvníků, a o 9,25 procent více lidí uskutečnilo konečnou rezervaci.
Marcel Siekel, ředitel CK FIRO-tour, k tomu uvedl: „Keď sme sa rozhodli vyskúšať YesElf, nečakali sme, že sa nám podarí vo veľmi krátkom časovom horizonte zvýšiť počet rezervácií o více než 9 %. Veľmi nás to prekvapilo a je až udivujúce, akú pridanú hodnotu dokáže YesElf priniesť.”
Následující kroky
Road mapa projektu obsahuje především další optimalizaci AI a ML technologií tak, aby byla dosažena ještě přesnější odezva na chování uživatele. Za tímto účelem YesElf získal dotaci z evropského programu SME Instrument fáze 1 Horizon 2020 a bude se pokoušet o účast ve druhé fázi. V plánu je i přenesení veškerého rozhodování platformy do real-time.
Jaké zkušenosti s onboardingem máte vy? Kde, kromě státní správy a daňových přiznání, vám někdy takový nápomocný YesElf chyběl? :-)
Autor: Matyáš Vejskal
Foto: YesElf
