Jako deus ex machina, bájný bůh ve stroji, převezme otěže krizové komunikace virtuální operátorka od společnosti Born Digital a postará se o volající na tísňovou linku 112, když jsou její lidští kolegové vytíženi. Alespoň tak to zatím společnost plánuje při precizním vývoji, na kterém se podílejí i akademici, hasiči či další komerční subjekty. 

Virtuální operátorka vybavená umělou inteligencí by měla v budoucnu nastoupit do služby vždy, kdy tísňovou linku 112 zahltí velké množství telefonátů. Nejčastěji tedy v případech nejrůznějších hromadných pohrom. „Nejprve jsme vyvinuli voicebota, který přijímal hlášení o nejrůznějších požárech. A protože toto řešení dosahuje při testování dobrých výsledků, rozšiřujeme nyní okruh přijímaných událostí na hlášení související s působením extrémních větrných jevů, jako jsou vichřice nebo tornáda,“ říká hlavní řešitel projektu za Born Digital Ondřej Ťupa. Větrem ale pole působnosti nekončí. Virtuální asistentka se má postupně naučit zpracovat a předat hlášení o všech kategoriích pohrom od požárů až po povodně. 

Od požárů se uplatnění virtuální asiatentky rozšíří na celou řadu přírodních katastrof, slibuje hlavní řešitel Ondřej Ťupa. (foto: Born Digital)

Nástroj by se mohl v budoucnu osvědčit i v takových situacích, jako bylo nedávné řádění tornáda na jižní Moravě. „Lidé volající na tísňové linky se nacházejí v tíživé situaci, a když není dostupný žádný operátor, přicházejí o drahocenný čas. Právě jejich hovory virtuální asistentka přijme. Za pomoci otevřených otázek a přepisu odpovědí zaznamená všechny podstatné informace, a ty následně předá hasičskému sboru,“ popisuje řešení ředitel Born Digital Tomáš Malovec.

Ve chvíli jejího nasazení do akce bude mít digitální operátorka jasný úkol – získat od volajícího potřebné údaje, jako je druh pohromy, lokalita, počet raněných či zpětný kontakt, a vše předat zkušeným operačním důstojníkům. Právě oni následně vyhodnotí, jestli a jak hasiči zasáhnou, popřípadě kontaktují volajícího a doptají se na podrobnosti. Rozhodující faktor tak ale zůstává v lidských rukách.

Při hlášení požáru voicebot rozeznává typy budov, jejich vzhled a velikost. Nyní se musí naučit rozpoznat veškeré objekty, které může oheň, vítr nebo voda poškodit. Informace od digitální asistentky dostanou důstojníci ve formě takzvané datové věty, která obsahuje stručný souhrn podstatných údajů, které operátorka od volajícího získala. „Podobnou datovou větu vyplňují i lidští operátoři. Směřujeme k tomu, aby to operátorka zvládla stejně rychle a kvalitně jako oni, a to i u velkého množství volajících naráz. Cílem ale není operátory z masa a kostí nahradit, voicebot se do akce zapojí teprve ve chvíli, kdy bude množství volajících nad jejich síly,“ dodává Ťupa.

Virtuální asistentka přijde na scénu ve chvíli, kdy budou lidští operátoři vytíženi, říká šéf Born Digital Tomáš Malovec. (foto: Born Digital)

O zapojení do akce rozhodnou sami záchranáři

Společnost si záměrně dává s vývojem načas tak, aby dodala řešení s vysokou úrovní přesnosti a spolehlivosti, jakou záchrana lidských životů vyžaduje. Proto už nyní hlásí, že projekt na vývoj hlasové asistentky potrvá rok a půl, a i tak bude hotový teprve demonstrátor kompatibilní s hasičskou tísňovou linkou. „Jedná se o výzkumný projekt, kterým chceme ukázat, že je náš systém proveditelný. O skutečném zapojení do akce ale rozhodnou až zástupci záchranných složek, které tísňové linky provozují,“ vysvětluje manažer projektu Petr Berglowiec z Fakulty bezpečnostního inženýrství VŠB – Technické univerzity Ostrava.

Než totiž virtuální asistentka nastoupí do akce, musí být podle tvůrců naprosto spolehlivá. S reálnými případy hromadných pohrom se ale řešení setkává už dlouho. V jeho vývoji totiž pomáhají tisíce nahrávek skutečných telefonátů na tísňovou linku, které odborníci z Born Digital zkoumají na hasičské stanici ve Školním výcvikovém zařízení HZS ČR v Brně-Líšni. Právě chování profesionálních lidských operátorů, po jejichž boku bude v krizových situacích jednou pracovat, se snaží digitální asistentka co nejvíce přiblížit.

Digitální operátorka se v budoucnu dočká také drobných rozšíření, které ještě zdokonalí její schopnosti. Díky nim by mohla například sama třídit velký počet hlášení do složek tak, aby v případě hromadné pohromy s velkým množstvím volajících důstojníky nezahltily duplicitní datové věty. Voicebot by také mohl využít GPS adresu volajícího k tomu, aby rychleji a snáze zjistil, kterých objektů se hlášení týká. „Volající například nahlásí, že vítr strhnul střechu z budovy školy. Operátorka podle mapy v okolí jeho polohy uvidí blízkou budovu školy a doptá se, jestli se skutečně jedná o tuto konkrétní stavbu,“ vysvětluje lingvistka Born Digital Dominika Vrbecká.

Projekt „Zapojení umělé inteligence do příjmu tísňového volání“ podpořilo ministerstvo vnitra částkou 29 milionů korun z programu Bezpečnostního výzkumu MV ČR. Born digital se na něm podílí spolu s Vysokou školou báňskou v Ostravě, Vysokým učením technickým v Brně, plzeňskou firmou SpeechTech a brněnskou Phonexií. 

Podobná řešení, která pomáhají integrovaným záchranným sborům, přitom vznikají v odlišné podobě i jinde ve světě. A to například v Singapuru, kde práci operátorům často ztěžuje množství jazyků a dialektů, které místní lidé používají. Umělá inteligence by se měla do budoucna jednotlivé jazyky naučit, a být tak schopna přijmout hlášení v jakémkoliv z nich.

Československý startup Born Digital vznikl v roce 2019, kdy se osamostatnil od mateřské společnosti GoodAI a přešel z oblasti výzkumu do aplikační sféry. Firma zaměřuje svou pozornost na vývoj voicebotů a chatbotů s pomocí umělé inteligence pro češtinu a slovenštinu, ale i další světové jazyky. Řešení Born Digital v Česku a na Slovensku využívají v každodenní praxi například hlavní mobilní operátor, banky, tuzemští i zahraniční distributoři energií a další přibývají. Hlasovým asistentům se dovolají tisíce lidí denně a doteď vyřídili již více než 2,5 milionu hovorů s reálnými zákazníky. 

Foto: Unsplash (ilustrační)